中国电信集团北京
研究院中小企业客户需求课题组
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随着中国电信战略转型的明确，开发信息化新业务、支撑业务转型成为中国电信目前的重点工作之一。因此，本课题组从中小企业客户需求研究入手，对整个中小企业信息化市场进行细分，并深入分析各个细分市场的信息化需求特征。
中小企业市场总体特征
从调研的总体情况看，中小企业在基本背景和运营模式上具有这样一些特征：
１、所调研的中小企业基本上都有固定电话、电脑和宽带接入，但信息化程度较低，大多无专业的ＩＴ管理人员；
２、调研所覆盖的中小企业中有７５％固网月支出在３０００元以下，属于中国电信的商客，另外的２５％为大客的低端，年ＩＴ总支出大多在１万元以内，ＩＴ软件和ＩＴ服务的年支出分别在３０００元以内；
３、中小企业产品销售／服务的范围较广，６０％的企业不局限于在本市范围之内，其交易频率较高，在对外沟通中多采用打电话、见面沟通和传真的传统方式，广告在对外宣传中采用较多；
４、在中小企业中，渗透率较高的信息化产品主要有企业邮箱、即时通信、网络安全软件和企业网站。
解析七个细分市场
通过定性和定量的研究，我们发现，对于中小企业而言，影响到其信息化需求的因素很多，如：区域、行业、企业规模、企业的办公场所、基础的信息化水平等等；但是，其中最为重要的两个因素是：企业所处的行业，以及企业直接服务的客户类型（公众客户为主、企业客户为主、中间商为主）。这两个因素对于其运营模式、信息化产品需求和消费行为以及ＡＳＰ平台产品需求有着重要影响。因此，我们依据这两个纬度，对中小企业市场进行了细分，得到如下７个细分市场： （见表１）
细分市场的企业信息化差异
我们选取了能够反映企业信息化程度的比较重要的５个变量来衡量中小企业的信息化程度：人均电脑拥有率、局域网拥有情况、宽带拥有情况、企业域名拥有情况、企业ＩＴ软件和服务年总支出。首先将宽带拥有情况、局域网拥有情况和企业域名拥有情况进行交叉，拟合为一个变量，定义为互联网使用情况，该变量定义如下：１＝无宽带接入；２＝有宽带接入，无局域网和企业域名；３＝有宽带和局域网，无企业域名；４＝有宽带、局域网和企业域名。然后将互联网使用情况、人均电脑拥有率、企业ＩＴ软件和服务年总支出三个变量进行主成分分析，可以得到一个反映企业信息化程度的综合指标。以此指标和上面提到的三个变量（互联网使用情况、人均电脑拥有率、企业ＩＴ软件和服务年总支出）做回归分析，可以得到如下的方程：
企业信息化程度＝－１．８４９＋０．４８２×互联网使用情况＋０．３８１×企业ＩＴ软件和服务支出（万元／年）＋０．６２２×人均电脑拥有率
依据企业信息化程度指标我们可以将中小企业的信息化程度分为４个等级。每个等级的定义和用户规模如下：（见表２）
在研究中，我们还有一个“有趣的”发现，那就是企业对托管模式的态度并不是单调的随着信息化程度的上升而加强。事实上，我们看到了一个“拐点”。（见图１）
信息化程度不同的企业对ＡＳＰ模式的接受程度是有显著差异的。当信息化水平从“低”上升到“中低”、“中等”的过程中，企业对ＡＳＰ的接收程度呈上升趋势。但是，当信息化水平进一步改善的时候，企业的接受程度却出现了下降。对托管模式最为接受的群体是中等信息化程度的企业。而对于中等偏高水平的企业来说，可能会更倾向于自建的模式。接下来，我们深入地来看看各个细分市场的信息化水平。图２和图３显示了各细分市场不同信息化程度企业的分布情况，从中我们可以看到信息化程度最高的是专业服务和商贸分销，其次为生产－企业，再次是生活服务、零售终端和生产－中间商，生产－公众的信息化程度最低。（见图２、图３）
处于不同行业，直接服务于不同类型客户的中小企业，其运营模式和信息化程度方面存在显著差异，主要表现为：
１、直接服务于企业客户的专业服务和商贸分销企业的信息化程度最高。（１）专业服务企业：员工学历最高，人员移动性需求最高；信息化基础较好，属于通信消费和ＩＴ消费双高型。（２）商贸分销企业：年营业额较高，拥有分支机构比例最高，人员移动性需求较高，交易频率较高；信息化基础较好，信息化产品使用率较高，属于通信消费和ＩＴ消费双高型。
２、直接服务于企业客户的生产类企业的信息化程度次高。此类企业销售范围较广，信息化基础居中，信息化产品使用情况居中，属于低通信－高ＩＴ消费型，信息化程度处在第二梯队。
３、直接服务于公众客户的生活服务、零售终端和面向中间商的生产企业信息化程度次低。（１）生活服务企业：年营业额较少，服务范围以本市为主；信息化基础较弱，信息化产品使用较少，属于高通信－低ＩＴ消费型。（２）零售终端企业：年营业额较少，销售范围以本市为主；信息化基础较弱，信息化产品使用较少，属于通信和ＩＴ消费双低型。（３）面向中间商的生产企业：在七类企业中，人员规模最大，员工学历最低；销售范围广泛，人员移动性需求最低，信息化基础较弱，就人均水平而言，该类企业在通信和ＩＴ支出两方面都是最低的。
４、直接服务于公众客户的生产类企业信息化程度最低。该类企业基本上是“前店后厂”的组织模式，人员规模最小，人员移动性需求最低，信息化基础较弱，属于通信消费和ＩＴ消费双低型。
挖掘各细分市场需求
我们选取比较高的９项需求和７个细分市场进行对应分析，结果显示：中小企业客户的通信、ＩＴ需求主要有两个维度：外部沟通－内部沟通，运营驱动－销售驱动。
以中间商和企业为直接客户的生产类企业属于运营驱动型，更为注重企业内部的物料管理、供应链管理、生产监控等；生活服务和流通类企业属于销售驱动型，更关注对外宣传、保证员工不遗漏重要信息和沟通机会、成本控制等；专业服务属于内部沟通型，更关注不同地域员工的紧密联系；以公众为直接客户的生产类企业属于外部沟通导向，比较重视公司/产品/服务宣传、获取商业信息和控制日常运营成本。
各细分市场比较集中的需求体现在获取商业需求信息、公司/产品/服务宣传、控制日常运营成本，以及加强企业内部沟通（即保证员工不遗漏重要信息化和沟通机会）等几个方面。
１、服务于企业和中间商的生产类企业属运营驱动型，面向企业客户的生产企业更关注促进物料产品高效运转和减少公司软硬件设备投资；面向中间商的生产企业对实现生产、工作过程实时监控的需求较高；
２、生活服务类和流通类企业属于销售驱动型，商贸分销企业对统计/分析销售/运营/财务数据和控制日常运营成本的需求较高；零售终端对外宣传需求较高；生活服务企业更关注获取对经营管理有用的外部信息和保证ＩＴ软硬件和数据安全；
３、专业服务企业属于内部沟通导向，对保持不同地域员工紧密联系、促进企业办公流程高效流转、保证ＩＴ软硬件和数据安全，以及客户/渠道/代理商管理等利益点需求程度相对更高；
４、直接面对公众客户的生产企业属于外部沟通导向，对于对外宣传、获取商业需求信息、控制日常运营成本和获取对经营管理有用的外部信息需求较高。
总之，中小企业信息化需求的研究，为中国电信转型业务的开展，作了最基础的一些知识储备。企业客户与个人客户在具体需求、消费习惯等方面有着许多的差异；而且相比较个人客户而言，其需求的挖掘显得更加的复杂、困难。但如果运营商要更好的服务于中小企业，要开发出受企业欢迎的业务，要实现转型的成功，则对企业客户的认识和理解，对企业需求的认识和把握，就是必不可少的一个环节。
希望通过本文能有更多的人来关注中小企业的信息化，希望能够通过我们共同的努力，帮助通信运营商和通信信息业界的企业，更加全面深刻的理解其客户，进而更好的服务其客户。
（注：本课题组成员包括刘红、崔嵬、庞杨、王敏、陈丹、杨成、黄友瑞、王红蕾、徐向辉等。）
[责任编辑:lihongli]
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