PConline北京
8月13日[文/李懿] 近日，由于原材料紧缺以及订单的增多为戴尔带来了不小的麻烦，不断推迟的交货日期以及傲慢的姿态也一次又一次的挑战着消费者的忍耐度！
戴尔转型初见成效
戴尔自推行2.0战略以来，在业界引起了不小的反响。6月底，戴尔一改往日的商务招牌形象推出了彩色笔记本，将消费市场业务的战略地位迅速提升，并将现有产品线进行了整合。7月，戴尔面向中小企业市场的Vostro品牌也正式亮相，戴尔公司副总裁及戴尔中国和香港地区总裁闵易达也多次表示：“戴尔在今后的产品研发方面也将更多的吸纳用户的反馈，戴尔的一切改变都将充分的尊重用户的反馈，这会让我们和消费者走的更近。”
种种迹象表明，戴尔已经从电池爆炸以及诉讼的阴影中走了出来，将消费者的利益放在了至高无上的地位之上。无论是从消费者的调查数据反馈来看还是从戴尔的接单情况来看都显出了积极的一面，戴尔的2.0战略也渐入正轨。
交货延迟让戴尔再陷危机
然而好景不长，就在戴尔一切都按部就班的前进之时，原材料的短缺让戴尔又一次陷入了危机。不断推迟的交货日期一次次的考验着消费者的忍耐度，而在电话直销中心，戴尔却依然隐瞒缺货的事实而继续接单。
这样的做法直接导致了客户投诉的迅速增加，对此，戴尔作出了“由于近期全球LCD缺货,导致客户预订机器交货时间出现延迟”的解释，戴尔承认中国区发货延迟现象确实存在，并向受到影响的客户正式道歉，表示如果客户愿意，他们也可按照优惠的价格向客户提供规格相近但不缺货的液晶显示器。但这种缺货现象只是暂时的，戴尔已经采取了紧急调货的措施。除了增加对液晶显示器厂商的供货协调，还从全球其余地区优先给中国地区调用最热销机种供应客户。
LCD缺货对戴尔带来的影响还未完全平息，由于生产工艺不成熟而导致彩色外壳笔记本无法按时交货的消息再一次不胫而走，根据戴尔公司的解释：“在开始大规模生产时，发现了小规模生产时没有遇到的灰尘污染的问题。目前只有黑色能够满足我们对喷漆质量的要求，而红色和白色由于比黑色要更多层的漆，面临更多的灰尘污染的可能性，而延误了生产的过程。”虽然戴尔公司也对此表达了歉意，但向市场推出工艺尚未成熟的产品可见其对消费者不负责的态度。
绝口不提赔偿 品牌诚信再遭拷问
日前，戴尔公司表示，接受消费者的退款请求，但“估计需要3周的时间您的钱款才能回到您的账户”。而对于比较敏感的客户赔偿问题，戴尔却绝口不提。这对于一直支持戴尔品牌的老用户来说无疑是一个巨大的打击，戴尔的品牌诚信问题也再次遭到了良知的拷问。
对于企业来说，危机无处不在，但处理危机的方法也是一门艺术，惠普投诉事件、联想飞线事件也都曾让企业一度陷入危机，但塞翁失马，焉知非福，只要处理得到未必不会有好的结果，显然，戴尔在这方面的意识还远不及友商。那句“戴尔的一切改变都将充分的尊重用户的反馈，这会让我们和消费者走的更近。”的口号不是只用来喊喊的，消费者的心存芥蒂将直接影响戴尔大面积进军消费市场的进度，而对于品牌诚信度和企业文化的影响则是更加致命的。
[责任编辑:frontzhang]
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