腾讯科技讯 在“3•15”消费者权益日即将到来之际，腾讯科技推出主题为“消费与责任”的大型专题，推动用户和谐消费，监督企业与渠道和谐成长。
国美电器作为国内最大的家电渠道，有义务也有能力为“和谐消费”做出自己的努力。3月5日，腾讯科技专访了国美集团副总裁王俊洲和何阳青。
国美集团副总裁王俊洲（腾讯科技配图）
何阳青回顾了国美收购永乐、大中之后如何更好整合品牌为消费者提供满意服务的系列举措。王俊洲宣布，国美已经把2008年定为“感动消费者”服务年，继续以低价和服务保障消费者权益。
以下是对话摘要：
腾讯科技：在“2007年国美全球家电论坛”上，有一场对话是“企业实现家电品质生活中的社会责任”，回顾这一年多来，国美感触最深的是什么？
王俊洲：在国美集团旗下所有品牌家电连锁卖场中，服务不是一句口号，也不是单一的对消费者服务概念，国美的服务已经是一种系统化、标准化、制度化的日常经营行为。
“服务”是企业的核心竞争力，服务是价值最大化，意味着零售企业竞争力的最大化。
腾讯科技：国美去年提出了一个“诚久保障”的服务，执行已经半年，效果如何？
何阳青：国美集团合并永乐、大中、三联之后，已经覆盖280 个城市，门店数量超过1200家，在确立渠道、价格优势外，服务成为国美差异化经营，增加市场份额的重要砝码。
2007年9月推出的9日“不满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”的诚久保障服务，到去年年底已经为国美集团带来了10个点的消费者满意度提升，应为提供了价格和退货的双重保障，促使62%的消费者在国美、永乐、大中等卖场一次性成交。
腾讯科技：“北京
市消协公布2007年度投诉热点 家电产品居首”，国美作为国内最大的家电渠道，有何计划引领厂商改善这一现状？国美将如何尽更多的责任？
王俊洲：随着竞争的加剧，有许多家电品牌相继在市场上消失，其售后服务因倒闭而得不到保障。为此，国美集团旗下地国美、永乐、大中、黑天鹅、金太阳等将在全国范围内全面推广“家安保”延保产品。
这样，消费者所购买的产品在制造商提供一年或多年质保期满后的产品维修费用可得到补偿服务。消费者只要与国美签订“家安保”协议后，在质保其内，拨打“家安保”24小时值班服务热线800-820-5339或400-820-5339，将全天24小时、全年无休为消费者提供优质服务。一旦确认报修后，“家安保”将迅速进行响应，通过遍布全国1000多个专业维修点，即时为消费者提供优质，专业的服务。
腾讯科技：去年陈总（陈晓）曾经说过，要培养专门的、专业的素质很高的门店导购员，以避免个别不专业导购人员误导消费者。这是一个很好的计划，能不能谈谈这个计划的进展。
何阳青：3月9日起，国美将在全国20多个城市开展为期5天的赢“心”活动。届时，国美集团将由陈晓总裁亲自挂帅，带领集团高管团队、大区总经理及大区高管团队、分部总经理及分部高管团队，共同组成1000人的大型回访队伍，深入全国各地，走进消费者家中，倾听消费者对国美、永乐、大中等大型家电连锁卖场服务的意见和建议，了解消费需求，同时感谢消费者多年来对国美集团各品牌的支持和关爱。并根据消费者反馈情况，认真总结经验，将消费者的意见在国美各个服务流程中予以体现。
腾讯科技：最后，举个简单例子：一台价格在2000元左右的电冰箱，由于电脑板损坏在某维修店维修花了近400元才修好。国美对该用户有何建议？
何阳青：据我了解，2000元左右的冰箱，电脑板损坏的维修费用没有那么高，合理价位应该是230元左右。
在这里，我为国美做个广告，国美马上将推出“家安保”延保服务，消费者这样加入延展保修服务计划，消费者可在厂商保修期满后的一年中，免费享受上门维修服务，不需要再支付任何费用。而且，一旦家电在延长保修期限内出现问题，消费者可直接致电“家安保”热线进行报修，不用为找厂家还是渠道而头疼，省心又省力。
腾讯科技：谢谢两位！（整理/马伟强）
[责任编辑:michelma]
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