国电子商会副秘书长陆刃波做客腾讯访谈
腾讯科技讯 3月9日消息，中国电子商会副秘书长陆刃波日前做客腾讯网3.15系列专访，就消费电子行业的发展及企业的社会责任等网友关心的话题展开讨论。
以下是精彩观点摘录：
解读315主题“消费与责任”：
在消费过程中，消费者和厂商、渠道上都有各自的责任。作为消费者要有足够的知识来承担消费过程的责任；作为厂商，不仅有责任为消费者提供优质产品，还有承担消费者顺畅使用产品及售后服务等责任。
2007年印象最深投诉案：
去年发生的LG空调的投诉，是媒体力量的最大体现。在短时间内，媒体搜集了大量数据，做出了大量跟踪报道。家电产品这几年普遍质量好转，投诉在减少，可是问题依然存在。
购买平板电视的建议：
买产品还是要买成熟的产品，需要才去购买。做为一个成熟的消费者，不要提前消费。如果家里面CRT彩电还能使用并且尺寸、音响效果和画质都可以满足的话，不一定要买平板电视。平板电视不管是外资的还是国产的，投诉率应该大于CRT电视。
消费者满意度最低的消费电子产品：
在2007年年底的时候，中国电子商会做过一个07-08年数码相机满意度调查。数码相机的满意度很低。它的质量问题是普通家电产品平均数的两倍。
手机售后服务和家电相比差距巨大：
我有一个诺基亚手机，屏幕坏了，它不给换，换的话是600多块钱。总价才4000多块钱，一个玻璃外罩要600多块钱！家电产品出了问题后，厂商都会跑到消费者的家里来进行维修和更换。如果产品需要拿走维修，还会给用户送一个产品来过度。所以，手机的售后服务跟传统家电企业相比的话，我认为距离是巨大的，不到位。
以下是访谈实录：
主持人：各位腾讯网友大家好！在315即将来临之际，腾讯科技推出以“消费与责任”为主题的系列访谈。今天请到的是中国电子商务副秘书长陆刃波。陆老师，你好。
陆刃波：主持人好、各位网友好！
主持人：请陆老师简单做一下自我介绍。
陆刃波：这几年中国的电子商务得到了很快的发展。我们的会员单位以消费类的电子产品为中心，每年度都发布消费类电子产品的消费趋势满意度的报告。所以315来到之际，腾讯科技组织这样的一系列的谈话活动跟国内网友进行交流，我们很高兴。
主持人：今年我看了一下315的主题是消费与责任，接下来先回顾了一下这几年315主题的变化。我先大致念一下。1997年主题是讲诚信、反欺诈，1998年主题是为了农村消费者。1999年主题是安全健康消费，2000年主题是明明白白消费，2001年主题是绿色消费，2002年主题是科学消费，2003年主题是营造放心消费环境，2004年主题是诚信维权，2005年主题是健康维权，2006年主题是消费与环境，2007年主题是消费和谐。今年的主题是消费与责任。下面我想请陆老师解读一下这几年来315主题的变化反映了什么，也解读一下今年315的主题的含义是什么？
陆刃波：不好意思，主持人，其实消费日主题的解释是由中国消费者协会来解释。我本人跟大家都一样，也是消费者，作为今年的主题“消费与责任”来讲。实际上这个问题我想，中国消费者协会这样一个主题，是讲我们消费者在消费的同时要承担责任。作为一个制造企业，提供消费商品的企业它也同样的要承担，不是把产品交给消费者就完了，同时要承担消费的责任。所以消费责任这四个字我相信不是面对我们消费者本人的，同时也是面对企业的。所以消费与责任这个主题是比较宽的，我们不能从字面上解释消费与责任这几个字，对我们来说是一个要求、是一种进步、是一种提高。我们97年的时候还在讲诚信与欺诈，我们2007年的时候已经在讲消费与责任了。我们现在在提倡和谐社会。
主持人：从这个主题进展来看，是不是也体现了一个厂商和消费者之间关系的进步？
陆刃波：实际上是社会的进步。刚刚讲了，我们已经提出了和谐社会。所以消费者有这个责任感。07年的消费与和谐，06年的消费与环境，从06- 08年每年都在进步，社会在进步，对我们的制造企业来讲，消费环境来说是一种提高和发展。
主持人：陆老师您能不能再谈一下这个责任呢？
陆刃波：我认为首先是消费者要承担消费的责任。在消费产品的过程中，我们自己要明白和了解，我们要有知识承担这个消费过程的责任。实际上这个责任刚刚讲了，既是我们消费者的，也是要求我们企业的。不是你把产品卖出去，对企业来说是一个消费的过程。但消费者在使用这个产品的过程中，这个企业要承担相应的责任。
主持人：是不是厂商除了制造销售以外，服务也是一个重点呢？
陆刃波：对我们产品的后期服务是一个主要的矛盾。作为一个企业来说，要承担这样的责任。
主持人：下面我们设计了一个小小的互动环节，这是根据中国消协刚刚公布的一些关于消费投诉方面的数据，我们设计了选择题，现在我念一下这个题目：“2007年消费者投诉的主要特点”是》：A，投诉受理数继呈下降趋势，但为消费者挽回经济损失上升。B，消费者对日用消费品的投诉进一步下降，而对电视购物、网络购物、金融保险等新兴服务行业的投诉增多。 C，被媒体曝光的产品，引发了消费者的集中投诉。
下面请陆老师看一下这个答案。
陆刃波：实际上2007年的投诉的特点有三个。我本人的理解是，投诉的数量在下降，但是消费者挽回的经济损失在上升，说明我们的企业、社会组织或者是更进一步的我们的政府也好，对消费者的保护，包括企业强调的责任都在加大。所以数量在下降，但挽回的经济损失在上升，所以消费者协会这样的中介组织可以帮消费者解决很多的问题。这是第一个。
第二个是刚刚讲的电视购物等新兴的服务行业投诉增多。
我们消费者的消费从原来的基本的生产的消费，向环境消费、知识消费的提升。原来我们消费者的收益有限，可能在经营保险的投资比较少，这几年随着社会的进步，经济社会的提高这方面的投入是越来越大。教育培训就不用说了，教育培训不仅仅是针对小孩子，还有我们这样的，要适应这个社会的比较，要进行多种的培训，所以这个投诉，原来我们这样的事情很少，但接下来这样的投诉会增多。
第三个问题是，被媒体曝光的产品引发消费者的投诉。我们可以这样讲从这个问题我们可以这样分析。普遍产品质量在提升，当然了有问题的产品也存在。没问题的产品越来越少，可是投诉的量集中在某一点上，说明我们的企业在生产产品的过程中，当然大部分的企业都是好的。个别的企业还会存在这样的问题。所以这样三个问题，我认为是符合。因为我本人也是一个消费者，我认为也符合当前所产品的消费调查。
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