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刘强东：用户体验是电子商务的核心竞争力

http://tech.QQ.com　 2008年04月09日17:20 　腾讯科技　　评论0条

刘强东：用户体验是电子商务的核心竞争力

京东商城首席执行官刘强东(腾讯科技摄)

腾讯科技讯 4月10日，2008第三届艾瑞新经济年会在北京召开。新经济领域的各行业行业专家将齐聚一堂，围绕网络新经济带来的挑战与机遇展开讨论。

在下午的新经济年会第一分会场上，京东商城首席执行官刘强东先生发表演讲。刘强东表示，我们60多名的的人员来维护京东的产品，客户可以感觉到我们的变化，如果公司三个人，来维护1万5千人，如果没有销量的话，客户来了以后，发现你的产品没有竞争力，然后发贴之后也没有回复，然后这个竞争力非常非常小。

以下为文字实录：

曹军波：谢谢裴总，给我们展现了未来几年互联网的网上购物的行业的一些特点。

下面有请京东商城首席执行官刘强东先生给我们带来他的观点。

刘强东：我讲讲我们京东四年以来的传统的渠道，我们最早的时候做人工自然品，我们2003年做电子商务的时候，让我们的采购人员查了一下我们的老底，我们一共做了98个产品，我们要来做发展的商品。大部分的光盘，经过调查我们发现平均消费者买一盘光盘是37天，如果到京东来购物，购买了一个光盘，30天之后再来购买的话，流失率很大。所以2003年6月份，我们京东准备做电子商务的时候，我们花了半年时间做我们的京东网站，同时我们每周还发布了2-3片市场上主流的光盘，通过PRO值，正是因为如此消费者首先来京东看一些技术性的文章。网友喜欢交流和分享，就是通过我们的系统交流和分享，给我们带来京东的第一批客户，经过半年的交流，我们的订单数比较客观，在当时来讲是很满足的，我们可以做一些产品的延伸，然后进入耳机、音响、MP3，电脑外设的产品，我们大概整整花了一年的时间，我们已经逐步地开始上柜。大概2005年年初的时候，我们觉得我们品类过程当中，必须向IT配件转化，我们调查了我们的客户感受，可能用户认为我们IT配件不应该在京东，可能认为我们凭什么做CPU呢，第一客户认为我们没有这个做配件，还有认为京东做配件，不是强势。我们针对这个方面，我们让我们的技术和我们的客户不断沟通，光碟，双碟，怎么区别1/4服务，1/2服务，联想的货，大量的跟客户交流。让大家知道我们还有电脑配件的足够的产品。我们还让出了一部分利润，而且当时我们认为硬盘是必须解决的一个首先的产品，因为硬盘相对来说，客户的重复购买力比较高，客户买一台电脑买回去之后，其中更换次数最多的就是硬盘，三年之内客户平均要购买三个硬盘，我们第一个做的就是硬盘，价格不错，通过跟客户的交流，他们认可了京东有这个技术力量，然后硬盘开始有销售，我们大概花是两年的时间，把我们所有的配件的产品做好了。然后我们向主机发展，我们今年硬盘一个品位，销售量突破20万台。我们做笔记本的时候，一个月之内只卖了三台笔记本，当时我们非常惊讶，我们认为别的产品的购买次数的话觉得很正常，我们调查之后，已经在京东购物有67%左右，明确表示不会选择在京东网上购买笔记本，认可京东的售后服务，还有产品价格，关键的一点就是配送，90%的认为这么贵重的产品，而且相对比较娇贵。经过物流公司的人员野蛮的装运，导致了网上购买力比较低的原因。基于这个原因，我们做了一个视频短片，请大家看看。这个视频虽然很傻，但是在京东的网络里面产生很大的影响，客户不在会担心在京东的配送当中会损坏电脑的问题。我们今年1月份，我们总的销售量超过5千台。然后今年的1月份，我们上了液晶电视机，当时我们的家电组的同事，也是很担心第一个目标是一百台，但是我们两个星期已经超过了一百台，那么说明京东经过几年的发展，客户对物流配送、收货服务没有什么可担心的。根据我们的预测，我们的家电的网络的销售数量将超过一千台，虽然在整个占比很小，只相当于北京国美一个店面的销售率而已，但是证明一点，网上销售大的家电是完全可行的。所以基于此鼓励，我们京东下周推出我们的空调产品，如果各位想购买空调的话，可以看到京东给大家的惊喜。

实际上我说的京东的发展，回答一个问题，我们最近的很多的同行创业者，还有刚刚毕业的大学生，他们进入电子商务，让他们回去看我们的网站，他们说他们的产品品类达到1万5千种，他们说为什么产品这么多，为什么没有客户来买呢。我问他们你们公司多少人来维护，他们说三个人了，三个人来维护1万5千台的产品，实际上你的产品慢慢变死掉了。我们接下来可能要超过半年的时间，京东的公司用了五年的时间，从98个产品扩展到100多的产品，我们从去年的6月份决定进入大家电，整整花费了七个月的时间，我们拜访了供货商，还有调研，我们可以给客户带来的价值，还有给我们的供货商带来的价值，我们做了充分的准备。我们60多名的的人员来维护京东的产品，客户可以感觉到我们的变化，如果公司三个人，来维护1万5千人，如果没有销量的话，客户来了以后，发现你的产品没有竞争力，然后发贴之后也没有回复，然后这个竞争力非常非常小。

这是我把我们京东的经历给大家做一个分享，谢谢大家！