郭艾琳
两年一度的《IBM全球CEO调查》（IBMGlobalCEOStudy）于近日发布。该报告显示，越来越多的全球业务领导人已把未来重大变化列为优先考虑范围，同时，报告还显示，成功和失败的领导之间，是否具备吸收和管理变革的能力已成为关键。
在来自40多个国家、32个行业的1130名CEO中，有83%的人预计未来将会进行重大变革，这比两年前的数字增长了28%。但相比之下，CEO对于高效管理变革能力的提升幅度则要缓慢得多。
调查中，CEO们特别指出，自己的客户群是他们所需应对的最重要变革，这是因为两类要求更高的新型客户正在兴起。而调查发现，受访的CEO在对这些新兴客户群做出了最重要的投资增长计划。
第一类新型客户为“见多识广而又相互协作的客户”，这类客户渴望掌握所有类型的信息，并通常会通过互联网在全球范围内发布自己的观点和期望。在越来越多的行业中，客户的角色正从被动接受变为深入参与，“消费者”正转变为“生产者”，他们为同伴创造娱乐和广告内容，甚至可以自己“发电”。尽管这些客户要求更高，但是大部分CEO并不将他们视为威胁，而是视为一种契机，希望通过满足这一群体的方式来赢得竞争，并以此抓住新的商机。
调查显示，CEO计划在未来三年内增加22%投资，用以为这些更为成熟和更高要求的客户提供服务。
另一类型的新型客户为“有社会责任意识的客户”。CEO清楚地意识到客户对企业社会责任（CSR）的期望值正在提高，而CSR在促使企业赢得竞争方面具有重要作用。
CEO们表示，目前客户对于社会的关注已频繁地转化为行动，而他们计划在未来三年内增加25%的投资以便更好地了解并赢得这类新型客户。
（第一财经日报）
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