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江西移动多措并举倾力支援抗震救灾
http://tech.QQ.com  2008年05月27日16:34   腾讯科技    评论0

中国移动江西公司积极响应集团公司号召,采取多项举措支援四川灾区抗震救灾。22日晚23时,江西移动成功完成了重庆点击查看重庆及更多城市天气预报公司“10086”话务量分流至江西公司10086的割接,首次实现话务量的跨省调度,为抗震救灾工作提供了有力的保障。

近期,江西移动采取五大举措支援四川抗震救灾:一是快速制定跨省抗震救灾热线接续实施方案。江西移动客呼中心在接到求援电话后2小时内,制定出跨省抗震救灾热线接续实施方案,通过实行自助话务、短信群发引导、IVR语音话务引导、人工话务引导四大举措分流本地话务,确保重庆分流话务的接续,自5月22日晚23点至5月25日00:00:00,抗灾专线来话量49046次,接通率达95.45%。二是设立“重庆抗震救灾热线专席”。为确保重庆话务的及时接入,客呼中心设立了 70 个台席,并采用专席接续方式,将来自重庆方向的所有话务设置为 VIP 级别,用最优质的资源保障话务的接入;将重庆抗震救灾相关信息,导入江西10086服务界面,实现信息共享,确保准确服务;做好话务应急人员的分批培训及话务质检跟踪工作,以确保话务服务质量。安排懂得四川、云南、重庆、贵州等受灾地区方言的员工,现场做好客户服务的支撑工作。三是成立救灾服务热线自愿者团队。中心向员工发出了志愿者倡议书,并通过内部网站、墙板报、RAPID电台等多渠道发起倡议,截至5月24日自愿报名人员已达500余名。四是设置内部4级话务应急梯队。为了保障接续工作,中心根据话务量的增长情况,组织了 4 级应急话务接续梯队,第一梯队:调配质检团队接续话务,第二梯队:调配投诉回访团队接续话务,第三梯队:调配后台部分人员接续话务。第四梯队:救灾服务自愿者团队接续话务。五是实时通报话务分流和客户服务情况。江西客呼中心每间隔2小时,分别向集团公司和重庆公司以报表、运营日报,等方式通报接续情况,为集团和重庆公司及时获得第一手信息资料,为每一位拨进热线客户提供优质的服务,获得及时援助、转达客户心声。(王席传 周贵勤)

[责任编辑:weili]

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