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已经过去的2008年，对于许多国内的中小企业，特别是外贸型中小企业而言，可谓是“水深火热”的一年。国家发改委中小企业司发布最新统计结果，去年上半年中国有6.7万家年销售额500万元以上的中小企业倒闭。

在中国，无论是传统企业的营销部门还是新兴的电子商务公司，呼叫中心都逐渐成为构建新型销售模式的关键一环。如凡客，其销售模式就是通过在各大网站做网络广告，然后顾客通过呼叫中心电话下单购买；而提供航空票务旅店预订服务的携程网，其90%的收入都来自拥有3000个座席的呼叫中心。可以说呼叫中心已经成为开展营销业务必不可少的工具。

一方面，客户通过呼叫中心电话可以获得产品咨询信息，也可直接下单订货，还能进行投诉建议、报修和理赔等售后服务。而按照中国人的习惯，即使在网上完成了商品选择过程，也往往需要通过电话沟通来最后确认一番，因为人际沟通比网络更加能建立起顾客和企业之间的信任感。呼叫中心市场的专业厂商——讯鸟软件总裁吴益民说，呼叫中心已经成为企业开展营销工作的一个非常重要的组成部分。

对于呼叫中心行业未来的发展趋势，吴益民告诉记者：“托管型呼叫中心肯定是未来的发展方向，讯鸟每个季度托管型呼叫中心的市场增长率都在250%以上，预计明年的发展更值得期待。”

同时他表示：“中国目前只有20万个座席，客户量非常低。而中国有4000多万家中小企业，他们很大一部分都急切需要建立呼叫中心以帮助自己发展业务、改进客户关系。因此，未来的中国呼叫中心市场非常巨大。”

商报记者 金朝力

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