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苹果零售军团:忠诚有余而薪水不足

2012年06月26日03:33腾讯科技[微博]万学我要评论(0)
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苹果零售军团:忠诚有余而薪水不足(腾讯科技配图)

苹果零售军团:忠诚有余而薪水不足(腾讯科技配图)

腾讯科技讯(万学)北京时间6月26日消息,据《纽约时报》报道,在苹果零售店建立之初,它招聘的员工都是铁杆的苹果粉丝。在苹果零售店面向全球发展壮大的过程中,员工们竭尽全力,平均每人为该公司带来了高达47.3万美元的营收,远远高于其他主要零售店的水平。但是,大多数苹果员工却无缘分享苹果的成功和财富,只能承受相对较低的工资,而且没有任何销售提成。

大多数员工无缘分享苹果的财富

去年,在销售业绩最好的三个月中,美国新罕布什尔州塞勒姆苹果零售店的员工乔丹-高尔森(Jordan Golson)销售了价值75万美元的电脑和配件。这是值得开香槟庆祝的一个成绩——如果高尔森有足够的钱这样奢侈的的话。

“我每小时赚11.25美元。”他说,“我有时候想,‘这也不错。我是一个苹果迷,零售店的业绩也很好。’但是,当你看看这家公司所赚的钱,然后再看看你自己的工资单,你就会感到很失落。”

美国人对于智能手机的热爱已帮助百思买和Verizon Wireless等创造了无数工作岗位,也对美国经济做出了重要的贡献。在智能手机领域,苹果零售店是无可置疑的王者,它拥有无可挑剔的设计、成熟的服务和可观的收入。根据市场研究公司RetailSails的统计数据,在去年,该公司全球327家零售店平均每平方英尺的营收额,比美国其他任何一家零售店均大,几乎是排在第二名的珠宝和银饰零售商蒂芙尼公司(Tiffany)的两倍。在全球范围内,它的产品营收额达到了160亿美元。

但是,大多数苹果零售店的员工均无缘分享这些财富。苹果的总部位于加利福尼亚州丘珀蒂诺,是该公司的核心和灵魂。但是苹果在美国的大多数员工并不是拿着高薪和丰厚奖金的工程师或高管,而是在零售店里销售iPhone或MacBook的按小时领取工资的普通员工。

在美国,苹果总共有4.3万名员工,其中有大约3万名员工在苹果零售店工作,他们平均每人每年的收入约为2.5万美元。他们在全球发展速度最快的行业,为全球最有价值的企业工作,而且该企业由美国薪酬最高的CEO蒂姆-库克(Tim Cook)掌舵。去年,苹果还授予了库克一批股票,按照苹果现在的股价计算,它们也值5.7亿多美元。

作为零售商,苹果的风头一时无两。但是,谈到薪酬极低的大多数员工,苹果的情况其实反映了整个技术行业的现状。

互联网和电脑技术的发展,创造了不知多少个百万富翁。但是,技术巨头创造的大多数工作都是服务相关的职位,例如销售员、客服代表、维修工和送货司机,这些职位与硅谷的财富或荣耀很少沾边。

高营收,低薪水

很多人谈到美国的失业率时,均会质疑很多企业为何将工厂搬到海外。但是,根据美国劳工统计局(Bureau of Labor Statistics)的统计数据,美国劳动力大军中仅有8%的人在从事制造行业。数十年来,就业机会的增长一直由服务相关的工作拉动,经济的任何复苏均需要服务行业的支撑和维系。

对于数百万美国工人来说,随着服务行业的不断发展,事业的定义也一直在变化之中。“在服务行业,很多企业极少提供培训,只希望他们的员工在工作几年后就离开。”北卡罗来纳州大学心理学教授阿内-卡雷伯格(Arne L. Kalleberg)说,“尤其是在现在很多大学生都愿意低薪工作的情况下。”

根据零售行业的标准,苹果提供了超过平均水平的工资——远高于最低工资标准每小时7.25美元,比服装零售商盖普公司(GAP)高,比瑜伽运动服饰零售商Lululemon略低——Lululemon公司的销售员工每小时可赚12美元。苹果还为零售员工提供了非常好的福利,包括医疗保险、401(K)养老金计划和购买苹果股票的机会以及以折扣价格购买苹果的产品。

但是,苹果并不销售球衣或瑜伽裤。如果将苹果零售店去年的营收除以员工总数,平均每个苹果零售店员工——包括像技术员和负责货物上架的员工等非销售人员——带来的营收为47.3万美元。

“这是咨询公司的销售水平。”分析师霍拉斯-德迪欧(Horace Dediu)在博客上谈到上述数字时说。根据全美零售商联合会(National Retail Federation)的最新统计数据,电子设备和家用电器零售店通常平均每个员工的营收为20.6万美元。

最近,苹果似乎也认为自己需要给其员工支付更多工资。上周,也就是《纽约时报》首次谈及苹果零售店员工的工资问题后的四个月,苹果已通知它的某些员工,他们的薪资将会得到较大幅度的提升。苹果发言人证实了涨薪的消息,但是却未透露上涨幅度、何时执行或哪些员工会涨薪水。

但是,苹果旧金山旗舰店的销售员科里-莫尔(Cory Moll)称,他的小时工资涨了2.82美元,涨到了17.31美元,增长幅度为19.5%;而去年,他的薪水才涨了49美分。“我的经理把我叫到他的办公室,说,‘为了表示公司对员工的关心,也为了表彰员工对于公司的贡献,苹果决定给你涨薪,上涨幅度比以前更大。’”莫尔回忆说。

尽管工资有了较大幅度的提高,但是莫尔的薪水一年加起来才3.6万美元。相对于经销苹果产品的AT&T和Verizon Wireless零售店的员工来说,莫尔的薪水属于低的。这两家无线运营商除了给其零售店员工薪水外,还会给他们销售提成。

员工潜能受到企业文化激发

在其他方面,苹果一直是领导者。很多行业的零售店均在效仿苹果零售店的销售方法,例如使用信用卡刷卡机,缩短排队结账的消费者队伍;精心陈列产品,鼓励消费者试用。

但是,苹果的成功被证明是难以复制的,有很多难以企及的因素。其中最为重要的是它有庞大的粉丝基础,确保了产品的市场需求稳定;它有优秀的企业文化,员工将每一项任务均内化为了自己的重要使命。

这就是为什么苹果能够在零售行业鹤立鸡群的原因:它的员工通常拥有大学学位,拿着不太高的小时工资,没有任何销售提成,但是他们的最高销售业绩可达到一年300万美元。

“当你为苹果工作时,你就感觉必须服从大局。”苹果零售店一名不愿具名的前销售员说,“这就是为什么他们不愿意改革工资制度的原因。”

这些真正的信仰者往往是年轻人,任何到过苹果零售店的人都知道这一点。麻省理工大学史隆商学院的教授保罗-奥斯特曼(Paul Osterman)说,员工的年轻化解释了为什么人们在谈论薪水时会采用不同的标准来评判苹果。

“一个很有意思的问题是,沃尔玛给单亲妈妈支付每小时9美元的工资会让人感到愤怒,但是苹果给一个年轻人支付每小时12美元的工资却并不会让人感到有任何不妥。”奥斯特曼说,“对于技术公司来说,他们的逻辑是相同的——还有很多人打破脑壳想得到这份工作呢。因此我们认为,我们的价值判断实际上取决于员工所处的环境,而不仅仅是劳动力市场上的供需关系。”

22岁的年轻人也往往更能容忍苹果零售店里的人声喧哗。一些以前在苹果零售店工作的员工称,这里的工作环境非常紧张,压力很大,这主要是因为iPhone和iPad的人气太旺了。

员工心理的变化

这些前零售店员工称,经理通常会告诉新来的员工,希望他们能够工作六年时间。“我们总是会听到这样的话。”芝加哥苹果零售店前经理沙恩-加西亚(Shane Garcia)说,“六年呢。”但是,平均每个员工的任职时间仅为两年半。很多零售店的员工流动率正在增加。零售店的内部调查结果也惊讶地发现了员工的不满情绪,尤其是在技术员工中间,就苹果而言,就是在所谓“天才吧”工作的员工。苹果拒绝就此接受采访,但是发布了一项声明:

“苹果零售店天才吧有数千名非常有天赋的专业人才,他们提供了全世界最优秀的客服。这些天才员工每年的继续服役率约为90%,这是零售行业闻所未闻的事情,证明了他们对于苹果消费者和他们自己的事业是多么热情。”

加西亚认为90%的数字很准确。在苹果工作了4年后,由于难以承受工作的压力以及无法安抚员工和消费者,他于去年7月离开了该公司。许多技术员实际上很喜欢他们在苹果的工作,在芝加哥地区,他们的年收入为4万美元左右。加西亚和其他苹果零售店前经理说,尽管很多技术员想要离开苹果,但是他们无法找到旗鼓相当的工作,其部分原因在于当前的经济情况非常疲软。

他们认为,苹果零售店员工的问题不仅仅是工资的问题。苹果员工缺乏向上的流动性。苹果零售店有很多种不同种类的工作,最令人向往的工作岗位往往有几十个候选人竞争。跳到该公司总部简直就是一种奢求。

苹果禁止员工对媒体发表言论,但是几位苹果零售店的前员工称,他们在苹果的工作回想起来还是甜蜜的,他们被20岁出头尚未准备好进入白领阶层的青少年奉为楷模。

他们称,在苹果的工作经历就是简历上的一大亮点。技术员通常能够跳到工资更高的信息技术公司,销售员如果继续留在零售行业,他们就能够在竞争中高人一筹,因为“人们知道这里的工作有多么紧张。”

但是,也有苹果的前员工难以找到合适的工作,或者到其他公司从事不同的工作。即使那些将苹果作为跳板的员工也经历了心理上的变化,从有团队意识的人变成了怀疑论者,因为他们发现了工作的表象(看起来很时髦)与其实际(令人抓狂,有时甚至是死胡同)的巨大落差。

芝加哥苹果零售店的技术员凯利-杰克森(Kelly Jackson),在两年前被苹果雇用时感到激动不已。但是,她说,在工作一年后辞职时,她感到更高兴,因为她发现这份工作太繁忙了,而且消费者满意度太难以实现了。“当有人离开时,你会真心为他们感到高兴。”杰克森说,她现在在团购网站Groupon工作。“那感觉就好像在说,‘恭喜你,你做了我们每个人都想做的事情。’”

早期零售店员工是苹果的铁杆粉丝

2000年,当苹果时任CEO史蒂夫-乔布斯(Steven Jobs)在董事会上提出苹果零售店的概念时,持怀疑态度的人远远多于信任的人。最终,董事会仅批准建立了四家零售店。

乔布斯雇用了美国塔吉特百货公司(Target)的一名高管罗恩-约翰逊(Ron Johnson)帮忙设计和管理这几家零售店。约翰逊又雇用了8名员工,其中一位是邓耶勒-布鲁诺(Denyelle Bruno),后来成为了梅西百货公司(Macy’s West)的高管。她回忆称,当她刚进来时,没有任何人向她介绍这份工作的内容。

但是,这并没有难倒布鲁诺。“我从小使用Mac电脑长大。”她说,“在这里,只要涉及到苹果的事情,我就能够参与进来。这让我感到自己很重要。”

布鲁诺是被苹果早期零售店雇用来的首批铁杆粉丝。后面还需要招聘很多员工,她的工作内容之一就是帮助招聘店员。最开始,她会走进其他公司的各个零售店,包括无线运营商Sprint和AT&T的零售店,物色有潜力的人才。

在2001年5月19日,在弗吉尼亚麦克莱恩和加利福尼亚州格兰岱尔的头两家零售店开业后,这样的招聘方式就显得毫无必要了。因为很多人希望在苹果零售店工作,约翰逊比较了应聘人数和开业店数,最后得出结论称,在苹果零售店找工作比上他的母校斯坦福大学还难。

这些应聘者会连续几年通过该公司的网站提交简历。苹果零售店以前的经理称,最难的部分就是在这一堆人中找到合适的人才,最终挑选出来的人都是具有亲和力,并积极主动的人,而不是技术内行。筛选的模型基本没有多大变化,通常是邀请应聘者参加在一个酒店会议室里举行的研讨会。

其实早在研讨会开始之前,遴选工作就已经开始了。“他们会淘汰迟到超过三分钟的人。”2009年参加马塞诸塞州戴德姆研讨会的格雷厄姆-玛丽(Graham Marley)说,“我一生的梦想就是为苹果工作,突然之间,你就可以美梦成真了。你一直就是苹果的义务布道者,而现在你能够拿着工资做这样的事情了。”

一位经理称,得到工作的人通常会激动地热泪盈眶。但是,如果说新来的员工还只是苹果的倾慕者,那么苹果的训练课程——根据工作内容和地理位置会持续数日至数周不等——就会把他们变成真正的信徒。

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