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去哪儿谌振宇:移动端需要有针对性的产品开发

腾讯科技[微博]2013年08月15日16:37

腾讯科技讯 8月15日消息,去哪儿移动事业部总经理谌振宇在2013年中国互联网大会上表示,结合移动的特点,去哪儿在移动客户端里都有针对性的解决方案,让用户在不同的场景下能够感受到一个有针对性的服务。

谌振宇介绍了去哪儿无线业务的发展情况。2010年到2011年,整个无线互联网刚刚起步,去哪儿推出机票、火车票等信息查询。第二年解决了交易的问题,完成了机票的购买、酒店的预定。2012年和2013年,去哪儿移动的平台上增加更多的服务。

在PC上有去哪儿平台模式下,用户搜索到相关资源可以跳转到OTA合作商页面进行操作。但是在移动互联网这种模式跳转很难进行,去哪儿如何解决的?

谌振宇表示,原则是让用户在交易过程中和产生交易以后能够有保障。PC端跳转的模式在无线的设备上不适用,用户是很难记住一个网址,也很难去输入地址。所以产生交易以后,用户后续的服务很难被追踪和很难被进行提供的。去哪儿PC平台上的供应商都有数据的直接对接,只是方案有不同而已。

以下为谌振宇演讲实录:

谌振宇:非常高兴今天能在这里有机会和大家分享一下,去哪儿无线是如何打造触手可及的移动旅行生活。

去哪儿无线成立三周年了,我们可以先回顾一下这三周年做的事情,我们认为第一年,就是2010年到2011年我们定义为信息年。那个时候整个无线互联网大家看到的曙光才刚刚起步。3G已经看到了一个增长的趋势,在那一年我们上了机票、火车票等等信息的查询。但是在第二年我们定义为交易年,在这一年里面我们解决了交易的问题,所以完成了机票的购买、酒店的预定,然后给了我们很多帮助,有了很多第三方支付的公司,比如说快钱。第三点的话,就是2012年和2013年定义为开放年,在这一年里面我们在移动的平台上有更多的服务,酒店和航空公司的旗舰店入主了去哪儿的无线平台。团购和景点业务的升级,现在在无线的平台上用户也可以很方便地去购买门票,进行旅游相关产品的才就。

并且在最近的话,我们又和更多的合作商一起为旅游的用户提供了送机服务,所以在过去三年回顾的话,我们是第一个做到了覆盖全平台的在线旅游的APP,第一个支持了在线快捷支付的平台。也是第一个在旅游的这个行业里面提出用户在送机和出租车的服务上,第一个推出这样的服务。

经过三年的工作和大家辛勤的努力,我们现在在去哪儿无线领域里面可以看到的服务有机票查询和预订,然后有海量酒店的预定,有不用像在这样夏天里面在陌生城市去等出租或者是找出租车,可以通过无线端就可以很方便地叫来出租车服务。在买完机票以后可以很自然地,用户可以免费地去叫一个出租车,在你要的时间、地点,那个出租车就会出现在那个地方恭候您的登机。

我们现在也有电子门票,覆盖了5800个景点2万种门票的预订信息、预订方式,紧接着把最新的版本会上线多元线路的模块。在这个月底里面用户还可以通过无线客户端去进行国内出境和本地线路的比较、搜索和采购。

支持整个去哪儿无线的发展其实是来自于我们后面有三个很重要的体系,第一个体系是信息体系,就是去哪儿无线致力于打造这个过程中的吃住行全旅游信息的提供,以及和第三方UGC的系统,也能够帮用户更快地去进行产品的筛选、决策。

第二个话,背后还有很完善的交易体系,这个交易体系的话支持了OTA、航空公司、酒店集团,他们可以在去哪儿的无线平台上面以开旗舰店的方式为旅游用户来提供服务。

我们从2010年开始重金打造了售后服务的体系,有一个完善的客户中心会给产生定单的用户去解决随后信息跟踪服务上的问题。另外的话,这样在旅游的吃喝玩乐游娱购信息服务之外,整个用户可以用一个统一的用户体系去做支撑。在这个用户体系里面有统一的账号,有通用余额的账户体系,并且在这个平台里面大家可以享受一体化支付的产品,就是支付的方式来进行所有产品的采购。

除了刚才在用户访谈的过程中,除了用户感受到去哪儿是提供旅游环节众多信息丰富的感觉之外,大家会有三个重要的体验。第一个就是低价,在去哪儿总是在各个品类里面找到最有性价比的产品,最能够提供有性价比服务的供应商。然后在使用的过程中大家都觉得操作非常便捷,并且在这里面的整个服务是有整个安全的保障。

我们在低价上面可以做一些数据分享,目前去哪儿的整个平台和我们合作的总共有12500家的旅游供应商,我们提供125000条机票航线的覆盖,有186000个旅游线路的产品,总共每天提供16400个团购产品,覆盖了8500个旅游景点,在去哪儿的平台上查询到468000家酒店,还有过能外的酒店。

刚才提到定机票,几乎所有的航空公司在去哪儿开了旗舰店,灵活地给大家提供便宜的机票。也有众多的酒店集团在去哪儿的平台上面给他们的用户去提供更有针对性酒店的服务。在使用的过程中用户还是可以非常有一体化的使用体验,所有的产品几乎都是由使用相同的操作过程,比如你去进行搜索,你选定你要的目标的航线、酒店,然后选择合适的供应商进行支付,你就可以得到吃住行游娱购。

这个便捷来自于整个用户体系,或者是整个产品体系的优化,因为考虑到无线的过程中是一个动态的过程,输入可能不是很方便,所以我们尽量地让用户的一些关键信息进行存储以及用户进行预填,尽量减少用户的操作,所以我们有很多用户的常用信息的保存。刚才提到的UGC,我们有最大酒店UGC的体系,每天能够收到数千封用户的点评。这个系统提供的内容更加可以帮助用户选择在陌生的城市如何对酒店进行筛选,你可以看照片,看过去就在不久的前面一段时间内,在这个酒店的用户对他们的评价,来帮助你对这个酒店进行更有效的、更直观的评价。

结合移动的特点,我们在移动的客户端里面提供有特价机票、价格趋势、航班动态、机场宝典、酒店夜宵,并且在凌晨入住问题上面都有很有针对性的解决方案。让用户在不同的场景下能够感受到一个有针对性的服务。在过去的一个月里面我们推出了去哪儿车车频道、去哪儿送机服务,现在覆盖了24个城市,应该是在整个打车的应用里面现在覆盖范围是最广的。我们在这个服务提供过程中得到了主流在线轿车服务商的大力支持,并且是严格地坚持免费,不让用户再为这个服务付额外的价钱。

过去在7月份推出4.0版本里面,在交互上做了一个重大的升级,在现在的版本里面用户90%的常用操作可以在拇指半径内得到解决。

说到交易的话,大家不免会担心安全和保障的问题,会提出这个问题。但是在这里面我们从去年在机票和酒店都提出了一个担保的服务和一个计划,就是在去哪儿的平台上只要你搜索成功,去哪儿会保证你的出行,不管是给你升舱,还是其他的方式一定让你到达目的地。并且服务没有按照准在提供的时候,我们会给你进行一定的赔偿,让用户安心。

目前在去哪儿的平台上已经在支付上是一个最大的重要环节,因为在旅游的信息里面不光只是信息的展示,你要看到好的商品还必须买到它,不然的话就会看到煮熟的鸭子跑掉。比如在旅游的行业里面经常听到现实的折扣,会看到非常有诱惑力的渡假产品,也会看到5元的机票,这个情况在航空公司时有发生。但是在过去的支付和交易的环节来看,从无线交易支付的过程来看,往往会错失这种机会,让这些很好的机会被别人抢走。接下来版本里面去哪儿在支付环节会进行重大升级,现在的版本用户要完成一个支付通过四个步骤,首先需要去选择一个支付方式,第二个要选择一个银行,第三个在选择银行以后还要去完成所有信用卡16位的输入,完成身份证18位输入,还要完成手机的输入,还要输入验证码,还要输入有效信息。在这个烦琐的过程中很多商品被其他用户抢走了。在接下来的版本里面所有环节在最快的情况下只要两步就能做到,选定一个卡,只要你以前在去哪儿进行过一次交易,那么你在下一次交易的时候只要选定这张卡,接着输入一个交易密码就可以获得想要的商品,整个过程算下来减少了超过40次以上的输入,整个预定时间提高50%以上。

在这后面是去哪儿一个小的团队一年的准备,在这里面有非常严格的风控体系,首先有支付端风控体系。接着有业务上的风控控制,比如最快的控制很有可能是在机票行业,你如果用自己的信用卡给自己去买一张机票,你要出行,其实在这种交易里面是没有什么风险的。只要表示愿意去进行支付就可以了。我们针对不同的应用场景给出在支付的环境上有不同的情况,最大地帮助用户更好地享受旅游的生活。

当然整个还离不开技术上的安全体系的支持,我们有版本协议的控制,我们有逆向破解的技术,有密钥的分享,分平台去设置密钥。并且整个交易过程中还有签名方式去保证整个交易是安全的。

谢谢大家!

腾讯微博:在PC上有去哪儿平台模式下,用户搜索到相关资源可以跳转到OTA合作商页面进行操作。但是在移动互联网这种模式跳转很难进行,去哪儿如何看待这个问题?推出的TTS模式是否也是基于这种问题的考虑?

谌振宇:在整个的考虑下我们的原则是让用户在旅游的过程中,或者在交易过程中和产生交易以后,能够保障用户的服务,这是我们的一个宗旨。如果是跳转的模式,现在存在一个最大的问题就是如果用户在无线的设备上,大家都清楚用户是很难记住一个网址,也很难去输入地址。所以产生交易以后,用户后续的服务很难被追踪和很难被进行提供的。我们去哪儿PC平台上的供应商都是通过和我们进行数据的直接对接,我们把用户的定单全部送给这些OTA。但是它会通过接口的方式把定单信息反馈给去哪儿,这样我们就额拥有了一个入口帮助用户去追踪所有产生定单的情况,所以我认为这个问题是可以解决的。去哪儿的供应商都是一致的,只是方案有不同而已。

注:2013互联网大会于8月13日至15日在北京召开,腾讯科技作为本届互联网大会的官方战略合作门户和官方指定合作新闻中心,在现场进行全方位的视频和图文直播。并特设立2个现场专访间,力邀业界专家与企业代表共同探讨产业现状,指点未来趋势。

作为大会官方微博合作伙伴,腾讯微博(http://t.qq.com/)上发起了#向CEO提问#的活动,所有网友都可以提前向您关注的互联网行业CEO提问。其中部分问题将被选中,在互联网大会现场提出,并得到嘉宾的正面解答。

[责任编辑:lincelkong]

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