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互动论坛:互联网与保险业融合水平比较初级

腾讯科技[微博]2014年03月28日22:54

[摘要]两个行业的融合速度比较慢,不过也不排除“基因突变”。

互动论坛:互联网与保险业融合水平比较初级

腾讯科技 3月28日报道

在今日下午举办的2014中国(深圳)电子商务发展论坛互联网金融分论坛上,一达通副总裁肖锋、91金融CEO许泽玮、平安新渠道网销业务部副总经理姚芳等嘉宾就互联网与保险行业融合、移动支付以及产品用户体验等话题进行探讨,论坛由前金所联合创始人兼副总经理梁释贤主持。

在谈到互联网与保险产业融合时,嘉宾发表观点认为,当前两个行业的融合还比较初级,不过不排除未来融合加速,互联网保险“突飞猛进”。

以下是互动论坛嘉宾对话实录:

梁释贤:互联网非常热,所以我们今天邀请三位,有姚芳,还有许泽玮,1983年非常年轻,还有肖锋总,我们以热烈的掌声欢迎他们,我叫梁释贤,我在平安集团工作12年,在去年的时候也受互联网热潮的诱惑,2013年下半年的时候跟几位民营企业家一起创办在前海首批互联网P2P的平台,叫做前金所。

今天互动环节的主题就是互联网金融热潮的思辨,非常热,有那么多生意机会,这里面我们安置下来考虑这些生意的时候,一定会有很多难题和难点,我们今天邀请三位嘉宾过来,就是给大家分享一下相关的问题,最后第二个环节大家也可以提问一下自己感兴趣的问题。

第一个议题就是资源整合,如何提升平台的运营效率,这在我个人理解里面有两块,外部、内部资源整合,对于阿里巴巴,一达通,还有平安集团,内部资源整合效益非常好,更多中小机构可能就要像外部开拓,寻找外界的合作,带来新增长模式和资源,我们邀请三位谈谈各位的体会。

姚芳:大家好,议题第一轮我就当做是女士优先,所以就来了,今天主题就是互联网金融浪潮思辨,我在平安,平安打造成综合的金融服务平台,我从业快18年了,就在平安,我一直做就是保险,对于保险来讲,我不认为这是真正金融,所以今天说互联网金融我对我心里面来讲,如果一定要搭界,我一直认为这是互联网低端金融。

在任何金融环境里面肯定少不了保险,所以对于我们来讲做保险,而且从2000年开始,平安搞PA18,我就从真正传统保险部分直接调到PA18做所谓的网售保险目前我也在思考和成长。一开始思考事情就是什么人来网上购买保险,我做网销保险,现在我更多在事情我们的保险应该做成什么样才能符合客户需求,才能作为整个金融底层架构里面支持和服务好。

有幸平安整个战略规划有一个比较好,大布局,所以从最早的综合开拓,到后面一直在谈的综合金融,实际上也都是在谈资源整合问题,资源整合对于平安发展网销,最早资源整合平安也没有做到内部整合,更多按照渠道化方式发展,所以无论当时电销还是网销,在平台内部更多是平台支持,这就是IT的技术资源,在这个资源下提供的支持。

最后的销售层面,集团化的发展,没有给网销这件事情带来政策红利,而是这个情况下需要自我生存和发展,但我们还是要想清楚我们的自身业务如何发展和运营,我们可以看到对于集团内其他的专业公司或者说我们自身的业务条件,比如说车险带来一些价值贡献的时候,这其实自然而然就会带来一些资源整合的机会,这个时候我们在利用可能就有更多的发展和关注,这是从平安自身的角度看看我们的发展里程。

如果泛泛来看,如何提升平台的运营效率,我是觉得我们自己一定要考虑清楚的事情就是我们如何利他,先有利他我们才有机会合作,有合作才有机会真正走向共赢,有共赢才有真正的持久发展,所以在任何做传统的保险,把它搬到互联网上,还是我们在新生代的情况下,更好思考互联网保险如何做的时候,我们会考虑我们的相关关系部门,或者我们想争取合作的部门之间如何进行共赢的考虑,我认为在整个资源整合当中首先要考虑一个关键点。

可能具体的还有一些思考在后面几个议题同样可以去进一步深入探讨,就先不赘述。

主持人:谢谢姚总,这基本上是国内第一批在这方面有从业的前辈,2001年就开始作一块工作,2007、2008年就做保险网销这些东西,今天会有很多干货跟大家分享。许总在这一块分享一下您的体会。

许泽玮:我觉得从两个层面来讲,从个人来讲,创业本身就是资源管理的过程,需要钱的时候就找钱,需要客户的时候找客户,需要政府找政府,需要人的时候找人,我主要工作之一就是做这件事情,只不过创业这件角度来讲目标非常明确,当然这过程当中有很多技巧,要把一件事情做非常重要,因为我所有的资源或者所有能力,但你总认识一些人,你跟他们合作让他们加入,资源整合看法,你做成就是一个大前提。

人家为什么给你整合,你肯定要把自己的事情做好,随着发展越来越大,你得到就越来越多,就像我们银行一样,我们一开始部门负责人,到支行行长,总行行长,随着你越来越大,得到越来越多。

从行业来讲互联网金融还是两个行业产生交集,有互联网,但这两个行业什么是金融,什么是互联网?我觉得互联网从本身来讲,我觉得本身就是一个精神,载体是一个网络,网络体验是什么?电脑,手机,电视也不仅仅是互联网就是一个精神,引用互联网的思路想问题,把所有东西都分享给别人你也可以得到很多,我为人人,人人为我,这背后代表就是信息的整合,资源整合,金融行业为什么可以跟互联网融合,因为金融行业也是这方面,保险也是涉及风险定价贷款这些都是风险定价,这本身就是一个数据,互联网也是一些数据,所以这两个行业关系还是很密切。

比如说IT,中国全世界使用最新技术,应用场景之一就是除了通讯行业就是金融行业,就是这样一个状态,所以这两个行业有天然结合在一起,互联网热潮就是一个东西热起来需要概念,投资者需要概念,媒体需要概念,创业者需要概念,这个概念这两年赶上互联网就是这样,但从这件事情来讲,这两个行业随着时代发展融合在一起,平安最早做的网络的时候,那个时候时代还没有做,不是平安没有软件,没有能力,而是时代没有做,现在大时代来到了,大概状态就是这样。

这两个行业可以融合,有一些地方只不过刚刚开始,融合不深,车险,只是把网络当做渠道,互联网要有互联网保险,再加上就是通过互联网影响传统保险,这在保险贷款理财都是如此两个行业融合刚开始这是很慢的过程,也可以很快,因为总会产生基因突变的人,这个人就会把整个行业改变,这是资源信息整合过程,但这两个行业因为低层都是基于数据,所以这个机会很多。

梁释贤:这是互动论坛,大家喜欢听大道理还是喜欢听干货,干货要么有案例,要么有数据,要么有内部要么有爆料,希望接下来就是干货时间。

肖锋:昨天参加深圳市供应链的大会,互联网金融热得不够,或者热得不均匀,热就是余额宝,P2P,买保险,买理财,等等这些所以归成一大类,叫做个人理财,但整个活动中我们的电子商务跟金融结合,可能有很大一块在B2B上面创新,一达通就是这方面例子。

去年十大金融创新案例,这个机构还是很权威的,唯一一家叫做余额宝是第一,包括你们平安买保险,包括还有一些,一达通有一个是第五项。

一达通2001年在深圳成立,我们做什么呢?做中小企业,你跟老外谈生意,谈完之后要把钱收到手还需要一个过程,你报关,报检,订车定船等等最后才收到货,这个时候一达通来做,生意你是的,服务是我的,国务院83号文,外贸综合服务平台,我们01年成立,10年阿里巴巴控股,去年我们做到全国第五,去年我们实现贸易融资大概接近60亿人民币,大概有几千家小企业融资了。

讲这些原理实际上我在讲就是我们叫做互联网金融或者叫什么也好,可能电子商务要改变,很多嘉宾所说这一点很对,不是改变商业规律,不是银行不要,或者国际贸易海运不要快递就可以了,这不可能,这是商业规律,但我们要改变互联网的这些电商平台,企业可以改变什么?改变商业服务业的,包括金融业的利益分配格局,这是实实在在。

举一个例子,现在一达通中国银行来我们网点6个人,国际结算量包括贸易金融,跟平台对接业务,相当于传统60个网点,效率可以说高过现在顶级,我们讲这个意思是什么意思?原来银行之间的竞争是他们之间效率不匹配,电商新业态出现,平台出现可能导致金融弊端来自于哪里?来自于这里。

跟理财类不一样是哪里?我看到一些文章说理财对于实际经济的影响,还是有一些缺陷没有很大创新,实际上如果说理财类的互联网金融,靠提升效率叫做做了什么?传统金融机构,其实是想做,可以做但不愿意做的事情,因为一下子把成本提高。供应链集中,贸易集中,中小企业做什么?银行天天想做,看着很好的油水,但做不了,所以我们多种渠道的创新。

资源整合,刚刚讲团购概念是对,但做团购,首先资源整合这个词很烂,怎么资源整合,核心两个字,做资源整合就要承担责任,我给你安排一系列的工作,坏帐我当,你只有承载责任才能整合资源,你才有规模有力量,一讲就是团购。我们所说理财,五企业理财当时也讲,现在平台上一天资金流量超过1个亿人民币,年底就10亿,一天几百家企业,而且做理财而且也是应收帐款在我手里面,获权在我这里,如果要做打一个就勾就可以了,无论理财还是金融创新,互联网出现就会产生一些新利益分配的状态,不仅五为零售业还是生产性服务业进行一个大改变,谢谢。

主持人:感谢肖总,一达通成立时间很早,这13年都非常低调,中小企业经营非常困难,他们非常不容易,很难得有一达通这样的公司为他们提供服务,我们公司也有一个定位和愿景,为中小企业提供融资服务,给自己喊口号就是降低中小企业在融资市场的融资成本,希望大家可以给我们两家公司来一点掌声,谢谢。

下面第二个议题是如何做好电子商务运营成本管理,以前电子商务有一个很好优势就是成本,电子商务很多年,这个优势不是很明显,包括人员成本,电子商务的人员成本很高,工资很高,但对上班族来说这是好消息,但对老板很难受。还有技术,技术非常眼花缭乱,什么大数据,云服务等很多投入,动不动几百万,上万千就出去了,所以成本对于电商来说压力很大,以前一个热门词几块钱,现在几百,几十块等等,这一块我也想听听几位嘉宾,你们都在这些方面有很多规模的企业下,请你们分享一下你们的经验和想法。

肖锋:任何一个企业无论是电商企业还是什么企业都存在成本问题,刚才主持人所说更多是在互联网营销层面的成本,以及我们内部的管理成本,我想是这样,因为IT互联网技术的出现,从一达通的角色来讲,我们从一开始就准备服务小企业,你就必须要有一个很好的安全,而且要高效的运作方式。为什么大企业可以几个人跟着,你要什么服务就给你什么服务,我们现在服务不同企业,都有不同的需求,我们现在就是把你核心业务标准化。

举一个例子,比如说从东莞有一个货搬到洛杉矶,你原来要做一条路走过去,但你交给我,我这条路也要走,但我都标准化,多长时间完成什么的监管,然后一百个人走,一千个人走,只不过编码不一样,这是广州、内陆情况不一样。

我们现在运作就是把我们的这种服务变成流水线,这是第一步,我跟单就三个人,小企业没有办法跟。

规模做大之后,这个流水线有了还会出错,为什么?可能忘记一件事情,但环环相扣,后面做不了了这样2007年就加一个工作站,接下来这个标准是带时钟,我们员工上班打开电脑,就那么多事,干不完就申请援助,这样保证效率很高,不会漏掉,对内部来讲,对于企业的管理成本,实际上这是很复杂的过程,这个过程需要不断的搞,要做好。

还有一点就是对外,企业对外,我们就要做到越简单越好,比如说他委托我做这个事情,不管你找什么运输工作,甚至不管你用电商跟海关对接还是自己线下跑的,对客人来讲我们要给他一个最容易接受的界面把需求输入进来给你一个结果,如果可以做到这样,营销客人的成本也要降低,否则把你这一套设计得非常复杂,你会在外面营销的时候就会花很大成本,这是我们这个公司的体会。

许泽玮:我们工作也是市场营销,但我觉得整个大问题成本上升是应该,房价都在涨,整体也应该涨,我自己作为搞IT我认为应该涨,否则我们吃什么,各个公司最大投资就是IT营销,时代就是这样,如果不这样做就会被时代淘汰,算成本的时候一定要把IT和营销成本排在外面,但我们公司只算成本,最重要就是成本和人工,这上涨是应该,这是大势所趋,而且也应该,什么都在增加。

成本拿收益来看,行业收益高了,成本就自然就可以承受这个成本了,说到营销这个环节,价格洼地,很多通过网络做营销不知道,没有认识成本低,但现在大家慢慢认识到了。我一直觉得我们可以做一个投放模型,实际上做一个投放的比,我们做到1:3每投一块钱需要三块钱,我们团队也按照这个做,从30%还是涨到50%,涨到50%就150,只要保证在一定历史阶段是合理就可以了。

不是说原来50%,今天就变成40%,不可能,今天50%,明天就是60%、70%,因为一个金融客户就是几十块钱甚至上百块钱,你要做好这个模型,这是每家企业都要做,但这里面意味着你有相当大的IT,IT人员的投入,才能保证在市场当中竞争,这也是大势所趋,这两项投入会持续增长,持续做是可以做,所以我认为这不会下降,还会涨,涨的方法就是要有更大的投入。

梁释贤:能否方便透露一下91金融这方面大概情况?

许泽玮:过千万,几千万,行业现状都是这样。

梁释贤:还有更大的金主,大家一定要向姚总要名片。

姚芳:这个事情其实我顺着许总的话,在讲一个投产品的问题,对于平安花再多的钱,总量是上升,但一定考虑到费用率一定是下降的,这是基础,所以平安都说有钱大款,实际上对于每一块的业务至少我们这个线的保险业务是严格按投产品计算的,我们做得很辛苦,跟我们一起合作的媒体公司也很辛苦,我早期是负责整个营销推广的时候,跟我合作的媒体公司应该都有一个概念,我们想做是长久生意,如果你通过大量的投入给我带来是短期东西,我看不到延续性,可复制性我一开始就会说好,不要这样做。

为什么不这样做?因为我知道这个做不长久,所以我们就不要浪费时间,这里有两个,一个成本效率,还有时间成本,这是我们做事情首先要讲究第一大原则,投资,产品,严格按照投产品来做事。

平安车险在早几年的时候,最早做搜索引擎投放和百度,我们一个车险关键词最早就是几毛钱,但国外市场车险关键词,在美国市场已经是做到几块钱美金,那个时候我们在想如此会做到这个程度,其实很快,就已经做到,因为各方面的竞争。

但还好因为整个投产品还是划算,网销的投产品也是优于电销,有一天发现不对,不具体指明,但给我们同样词的报价、出价,出到了80块钱一个点击,谁可以出如此大的价格,大家应该也有数。有了这个事情,内部马上做讨论,当时非常明确瞎搞,让他搞,平安想搞很容易,直接派人对这个做点击,估计他就爆了,但平安不会做这样的损人利己的事情。

在这里面我们也跟媒体公司有沟通,他们没有投产比的概念,他是作为一个跟竞争对手的对抗策略来做,做得短就意识到对我们威胁不大,做得长我们就更加高兴,因为车险是非常暴利的产品,在经营体系里面是出现错误,实际证明后来我们又另外看到以前我们的排名始终放在第一位,因为我们还保持一个曝光量。

但后来看看也不见得第一位的转化率最高,我们也愿意往后看看,所以说明我们的理性经营,我们要投产品,车险相信大部分都有车,车险人力资源再高,修理费用再高,车险那么多年没有涨价,这个利润空间怎么来?修理厂成本在增加,因为人工,保险公司成本也在涨,但车险的报废,什么样档次车什么价格基本上没有涨,只有降,特别电商产品出来之后更是如此。

目前我们把握住什么?车险市场有,所以对于平安来说把握效率核心可能就是真的经营能力体现在风控如何解决,如何更好吸引我的目标客户,好客户,所以在这个层面,我觉得保险和其他金融产品是有更多类似性,最后是一个经营能力的真正把握,除了费用投入。

还有平台转化效率能否提升;从生存角度来讲,任何时候你业主的增长跟费用投入跟市场竞争,整个议题环境里面我们要把握这种节奏,命脉是不是纯粹做追梦人,纯粹的互联网东西?如果市场上客户没有成熟到这个阶段,我们投入的费用,我们的目的性主要为了做什么?所以我们在发展过程当中,也涉到网店融合模式,也给我们网销更多的时间、机会可以支撑起整个业务平台,同时网销平台可以发展得更好,用时间成本换得我们的转化效率,平台的东西,当然还有其他东西,跳出平台来看,也涉及其他方面,接下来会关心91金融,有没有竞争合作,基本上属于业内三流保险公司,合作目的我一定不是为了简单卖车险价值在哪里?我觉得这需要想清楚,为什么做事情,对我的好处,客户伙伴好处是什么?我们做这个事情可能就是效率最高的事情。

主持人:接下来我们聊聊移动,移动支付对于电商企业的意义。2013年11月份有两个数字,中国互联网用户,移动用户8个亿,微信用户在去年11月份的时候达到6个亿,2014年春节之后就更加热闹,微信红包全国网购,1月份又开始推出打车软件,我们用户很爽,原来上班要么开车,要么做公交车,现在大家都打车上班,只要2、3块钱就可以了,我不知道他们公司为什么有如此大的魄力,我非常佩服小马哥。作为用户很爽,但作为管理来讲移动又有什么,我们不得不思考,有时候有一种焦虑,明明知道移动和微信这是新红利机会,如果我可以抓住,那企业就可以从很快时间从小做大,如果抓不住,最痛苦的事情,不是没有机会,而是看到机会没有抓住,这种痛苦是更加痛苦,所以了解一下三位专家,在移动这一块,如何更好利用移动和移动支付达到自己的预期,下面有请各位谈谈。

许泽玮:前两个话题资源整合、把握机会,听姚总半天姚总可以成为我的客户,刚刚说那么多广告,我们非常希望跟平安有更加深入合作,非常重要,无论保险还是银行,有这个合作就不虚此行。

移动各个公司都有自己的做法,一达通做这些事情,这是一个工具,但对于我们来讲移动非常重要,这是到达的媒介,我对移动的判断有那么多公司专注做移动,保证你在移动平台上,你自己也要有一个移动工具就够了,因为不可能为了移动做一个微信,或者自己生产一个手机,这对于我来讲做好一个服务就可以了,但每个移动都要有布局,团队升级开发我们的产品,我们对所有移动平台,我对移动看法就是移动平台很多种,最基础就是用户层面,手机本身,IPAD层面,再往一级就是移动的分发,不是应用,而是移动分发,再往上就是应用,然后改变应用场景,微信公众号,场景,再往上,应用场景里面的内容,这些都是可以参与环节,都可以设计各种不同的产品跟你有关的应用东西,最后这些平台的流量或者用户价值也会反馈过来。

当然你还会积累很多东西,我们作为一个互联网金融服务上,定义这一家公司,我们只要应用好,在这里面做好就可以了,要把自己移动战略清晰,在里面自然什么环节自己用和客户和用户做了就可以了,其他就是别人的,这样投产比就高,我享受到移动的红利,很多用户通过移动找到我们,移动不是一定要做,而是要跟随,但无论如何做都要想清楚。移动应用里面的场景,今天明天后天在做什么事情,要有专门人员做这件事情才行。

肖锋:移动很热,我以前也是搞通讯,目前为止我微信也玩,虽然年龄比较大,但我感觉还是碎片化的通讯工具的方便会改变我们个人的消费体会,这一块有很大作用,这上面还侧重熟客,我使用了南航微信很好,原来没有可能没有那么好,而且微信又是腾讯做火的。

如果说移动可以改变世界,真的就是这样,我们不用搞那么多谈判,什么都微信就可以了,在整个电子商务的角度来讲,我们还是需要利用先进互联网技术,包括移动技术整合,企业有企业的服务,当然老板可以上班的时候我说这五千万要不要搞三天存款,手机也可以,没有必要,主要任务工作还是上班完成的。我们讲以打的软件,通过打的让大家习惯用移动支付,然后找其他场景,有很多业务,比如说很快推出委托我做进出口,我不仅不收你钱,我还奖你千分之五,干什么?通过我来,通关这些,我通过规格赚钱然后再返利,里交给我海运,融资就有钱赚,不仅仅支付问题,这个更加直接了,对于B2B来讲更加直接的方式。

移动通讯对B2B的影响,最后也会像南航一样,客户维护还是有一定帮助,主要还是上班,但有一些什么事情还是加上平时,人方面的关怀。

梁释贤:平安车险在APP做什么投入,大家搜索的话,有一些软件非常好用。

姚芳:从自身角度来讲,是一个竞争关系,虽然一开始平台,还有目前的技术平台都在我负责,但从销售业绩来看实际上是公司刻意想发展,对我是竞争关系的时候,我也看这个问题,本来我非常拥抱移动,因为有相关考核微妙的差异之后,我内心里面想如何才能把移动干掉,这是内心曾经有过的,所以经历过内心纠结之后,我现在看起来已经很坦然,所以这里面一个移动还有移动支付,移动本身我认为从客户的技术领域,企业的认知领域,还有行业的模式转型领域,都是突破。

客户接触其实都是废话大家都知道,传统企业转型做互联网,包括现在的移动互联网,真正带来是什么?包括曾经纠结这个点,为什么现在不纠结?是因为我们不能把他当做单纯销售渠道看待,如果说把我们的现在移动互联网时代,因为有了移动,我们就有更多和客户销售机会,而且我必须要把这种销售机会尽可能扩大化,尽可能渗透,转化,我认为从企业的角度,这认知点已经错了,所以移动互联网时代带给企业的东西我们真正以人为本,我们可以让客户真正感知到,我们的产品、服务各方面的领域可以渗透生活各方面环节。

对于企业真正做到对于客户的需求的迎合和满足,企业做的转型和改变也是巨大,不仅仅对于产品的销售,对于服务各方面的领域都需要碎片化,都需要基于因为人是移动的,所以我在家可以干的事情,在路上干的事情,到另外一个陌生地方也可以干的事情,如何把我们的产品销售和服务能力,真正的去预设好,去满足,去迎接客户的查询需求,服务需求等等。我觉得这是企业在真正经营模式上要做到这一类的转型。

行业体系,生态体系,又把这个信息面拓展更大,因为移动让客户觉得方便,这个方便就是随时随地可以干更多某一个单一空间单一终端不能干的时候,涉及面,比如说LBS,我定位,定位到这个人传递不仅仅这个店铺有打折的信息可能更多就是车为什么会在这里停留那么长时间,他可能找停车位,如果那个公司可以搞到更好停车位,给他,他感受到就是惊喜,这种跨界的服务能力就变成行业生态体系里面需要更好思考,重新设计场景问题。

移动这个层面就说这些,还有就是移动支付,移动支付就是最后一个路,对于这一块很多年整个运营的三大家已经在关注整个运营问题,支付问题,移动支付问题,对于支付本身来讲,我认为其实我自己看,确实是微信让我们看到了移动互联网时代,真的来临了,他解决了根本性的支付问题,所以支付的背后不是一个简单的,付多少钱,而是在于很多的人际帐户的打通,资金帐户预设,更多事情变成客户想干的时候,可以随时方便解决,对于网销来讲。

无论PC端还是移动端接触的人群,无论销售金额还是赔款金额,最后实施方式就通过移动支付方式,让客户和企业之间变成一个无缝协调,这样对于保险来讲,这是一个服务改变的机会,对于整个金融体系来讲,可能又带来新的,更多金融服务机会的产生。

主持人:谢谢姚总,最后一个议题跟大家都息息相关,前面几个议题没有从事电商行业客观没有关系,现在就是用户体验,在PC,APP的应用,如果不好就不想用,手机不好用就想把手机摔掉,我们如何把这些东西变得有好用,这就是用户体验的目的,这边三位嘉宾他们手上都有海量数据,他们也做很多应用,我们来听听。

许泽玮:我自己做互联网出身,自己一直做用户体验,产品经理,用户体验我们比所有产品,对我们来讲是很重要,对于用户体验要求也很简单,产品经理,研发人员你自己作为用户,你体验是什么?你站在用户角度,而不是员工,职务设计这个产品,站在公司这个角度问题都是弱,因为你想很多问题,因为太全了,用户用这三个功能就可以了。

还有产品设计理念,我相信大多数公司都是这个理念,特别做互联网出发,我们用户体验也不要想得太复杂,比如说这个东西,比如说我们做比较大的交易,我们很多贷款根本不可能在移动完成,PC都不可能,比如说开车接你,我把协议快递给你这也是用户体验,产品经理人这个角度,用户体验就是让用户最方便的就是用户体验,我开车你也开车,我们在车上可能还有饮料,你也有饮料,我们车还顺便送你回去,把孩子也接了,这些也是体验,所以用户体验就是从用户角度出发,用尽你所有的资源做好,你就想服务好,比如我们的客户24小时可以接,我觉得这除了比平安以外都要好,平安做保险起来,他用户就比较其他好,这很好了,我把这个打通过了,我也专业了,我觉得不要把用户体验想得那么高深。

梁释贤:你们公司的网站,用户体验谁说了算?

许泽玮:由这个业务线的运营人员。

梁释贤:你不满意怎么办?

许泽玮:我就是以用户角度来实现。

提问:用户体验让里面人做决定,容易产生站在自己角度考虑问题,我觉得销售会不会更好?

许泽玮:我们的产品是用户用的,不是销售,他负责这个问题,如果销售负责平安,由产品运营人员决定,销售可以提意见,但最后由产品人员,由他来决定这个产品体验如何,但真正决定是用户吧,做完用户访谈才决定,用户都是上帝,把自己当做上帝才这样说,就负责运营来决定这个问题。

梁释贤:肖总面临客户都是老板。

肖锋:也不是,下单都是企业业务员,讲这个事情跟大家都不一样,我在3年前写过一个论电商客户的物理属性,后来被转载一大堆,今天客户体验问题在哪里,我们不要本末倒置,再好体验也有成本,更加重要就是你要把你自己的产品做好,比如说不要搞什么,一个教育网站,你布局非常漂亮,怎么点都点不进去,布局很好,但老是很烂。

实际上就是说要能够增强更好的客户体验根本就是内功,你产品差异化,服务差异化,要有一个比较突出的贡献的话,反而对于客户的要求就更低。我们在很多行业都没有做到真正到白热化的程度,一达通说实话客户体验要说服务,我们的网站做得也很一般,也不像样,客户下单系统这些系统都不算好,不是说要表扬,而是要改基本,而是客户流失率很低,因为产品好,这是一个自然进化过程,阿里也在整合界面,这个系统很有趣。

但同志们都要从游击队做好,把内功练好,然后再学外面的东西,看如何搞得更加漂亮一点。

姚芳:用户体验这个事情,第一跟需求,我现在最大竞争是在考虑用户体验,这可能是差异,但我认为用户体验的核心东西确实也真的不是说表现的东西,所以还是一个客户的核心点问题,任何互联网有一个精神叫做细致,细微,细节见精神的特制,在资源有限,精力有限,在各方面都有要求的情况下就要抓住核心问题,核心问题不是表层东西,而是理念,而是经营思路如何跟客户更好的对接,所以从这个角度来讲,用户体验这个词生于互联网时代,更加核心的东西就是我们有没有用互联网思维面对客户体验,用户体验这件事情。

有这样的思维情况下,各个方面的设计可能就不一样了,举两个例子,一个就是嘀嘀打车,最佳用户体验实践就是在于把客户的客户端,司机客户端分开来,这个在传统企业做很多事情总希望通过一个平台解决所有事情,这个最简单的东西我们回头看看我们有多少的应用犯了多少低级,不尊重客户的用户。

跟微信相关的事情,今年年初的微信红包,我是平安员工,所以我一定,我帐户早已经被平安银行绑架,唯一留下就是招商银行常用银行之一,但比例已经很小了。在微信红包这件事情上,我是平安的白金客户,我的帐户一直没有加进去,我不是做平安的反面者,我只是举这样例子,我搞不清楚,打无数电话,也知道我的身份给我更多的东西,但这件事情没有办法解决,但在要派红包了很重要的事情,我说我还是用招商。

我春节发那么多红包都是招商的,包括现在的打车,我付款,我用的也是招行,我心里面一直都有一个遗憾,在这个层面上问题出现在哪里,我现在不知道,银行业不会关心我,这个背后是什么?用户体验。举这个例子讲就是用用户体验很多的方方面面的东西,即使金融产品,背后面对可能就是某一些产品本身的核心的东西。所以我们觉得互联网金融体系下我们任何满足客户需求,抓住客户的点或者我们真正的商机,业务来源还是如何把自己的本身产品做好,成为这个产品的专家,真正的专家,是透彻的理解我们的客户的需求,和我们自身产品的连通性在哪里。

梁释贤:这个东西也想说几句话,我在平安做很多业务,包括平安万里通,一帐通等前前后后6、7年时间,我总结三点,一个就是少就是多,大家可以回想一下原来的互联网时候的网站,不管大小,打开首页都是密密麻麻,很多东西都放在首页上面,一目了然,从推送信息给客户的心态可以讲,但对于客户来讲很痛苦,什么是重点,什么是自己所需要,每个人需求都不一样,比如说电子汽车、网购,有人喜欢衣服、有人喜欢化妆品,有人喜欢车,现在阿里做不同人进去首页不一样,少就是多。

第二就是预期一致,什么意思?比如说有一个页面叫做一般来说网上无论买东西还是买机票,填订单之后,客户想象页面肯定就是预览页面,如果没有客户就会吓一跳,这就是预期一致。

第三就是超越客户预期,两个,一个就是客户想是这样,你比他想的东西更好一点点,客户说你走过来的时候希望你给他一个微笑,但你不但微笑还给一个拥抱这就是超越预期,我原来在银行有一年时间负责平安网银,网银转帐免费,免费很好,但给客户免费多少钱,但我们就加一点点功能,本次转帐节省5、8元,这样效果就很好了。

还有就是小米雷军(微博)说,不要把客户预期搞太高,小米就有这个痛苦,小米不是世界顶尖,对中国顶尖的时候,对手机有苛刻要求的时候就很难有超越预期,他做什么客户都觉得应该,这就是把客户期望拉高了,我们不要宠着客户,让他有无限期待,因为人能力有限,不可能都可以满足。

下面留三个问题给大家提问,也准备3份礼品。

提问:我特别关心刚刚谈到的电子商务运营成本,我想问一下各位在一个企业里面,电商运营成本最大是哪几块,我关心营销成本,这方面有什么降低办法,大家都需要引进这个流量,这一块有什么办法?

许泽玮:我认为应该提升不是降低,而是要不断提升营销成本。

提问:市场激烈竞争情况下想要有很高的回报不可能,你如何降低成本这是必然的选择。

姚芳:我确实认为降低成本不是出路,一个公司要裁员是这个公司经营不下去,经营局面出现困难,所以看准事情如何投。

提问:相对降低?

姚芳:对,但具体如何做,如果现在你们公司,你们网站面对主要问题是一个流量问题,那首先考虑的事情,你流量一定是需要通过花钱来得吗?有没有不花钱的办法?这个我觉得仁者见仁,因为市场上可以利用的机会肯定有,只是你有没有找到,这是第一个问题。如果一定要花流量情况下你考虑清楚投产品吗?如果按照现有的转换模式,满足不了投产品的要求,你一定要想清楚,我花钱到底为了什么。

要满足这样的既要投放带来流量,同时你的投产品还要更高的情况下,其实还有一条路你一定要守住现在想做的事情吗?是不是可以其他事情,让你这个成本不是问题,不知道这样说是否理解,我觉得还是融合在这个里面,但这个压力是最大的,平安曾经P18为什么解散?就是太烧钱,但过来人觉得如果那个时候把那些模式都保留,我们真的可能就是全国最大的互联网模式,但那个时候停下来了,我们这种一直还留着这线干这个事情,平安永远毫无挑战,毫无没有理由的,就是投产品,就看投产比,可以激发你的潜能,包括运营效益提升,很大程度上是聚合的能力。

曾经参加一个车险峰会,保险公司不赚钱,车商不赚钱,车服务机构不赚钱,如此大会场谁赚钱?其实那个时候提出一个观点就是聚合,所以我们现在在做有一些尝试的动作,这些事情实际上也是为了解决,如何让有限的成本发挥更大的价值问题,其实每一个商业都涉及到这个问题。

肖锋:营销并不是做得很好,因为这个公司我们会在比较小的时候就开始做品牌,把品牌和营销分开,品牌在一定时候会促进营销,当然跟你行业,跟在行业地位,或者自己本身的供应商,我们到今天为止,在全国影响已经相当大了,参加很多品牌的合作问题,包括影响政府,影响行业地位,接下来我们在做销售的时候,会专门跟平安一样,会搞什么营销活动等会做这些,但这是可以配合。

提问:许总,能否介绍一下91金融注册用户和付费用户大概是怎样一个规模?

许泽玮:我们没有付费用户概念,我们服务都是免费,通过我们平台累计完成交易大概60多万。

提问:我们时间不长,我们为什么在如此短的时间内凝聚那么多用户,在网络推广上用什么模式?

许泽玮:花钱。

提问:钱花在哪里会带来这些用户,因为这个平台相信一端是金融机构,一个就是用户,你先有金融机构在找用户,还户有用户再找金融机构。

许泽玮:中国有无数商场都说过,商场先有店才有客户,有客流才有商家入住,慢慢悠其他保险才有今天的机会,平安也可能进入我们的商场,大概就是这样一个逻辑,从顾客的角度来讲,跑销售全国各地的跑。

花钱推广就是花钱,这是很简单的方法,投所有的媒体花钱做推广,这一定是鸡生蛋,蛋生鸡的事情,在统一平台上有竞争的时候开始收钱,量大时候还可以给优惠,这样产品,保险公司在我们平台买的保险是全北京最低价,因为我是最大渠道,我可以要求他给最低价,这样所有喜欢他品牌的人就会过来我这里,就是这样两头肯定有一头先收钱。

我每个用户也有提成,每个用户大概就是几十块钱但不同品牌不一样,也有到一百多块钱,往年便宜一点,但都不一样。我还有自由流量,不是所有的用户都是花钱,商场形成口碑就有人宣传,这是一个烧钱的过程,这是没有办法。

提问:从推广到获得批量用户大概需要多长时间?

许泽玮:有一些品类一个月就完成,有一些需要一段时间,不同品类不一样,整体把商场做起来现在做了将近三年了。

提问:我想问一个非常实操性问题,我是一个电商的网站,我们面临解决问题的时候,我们究竟是很多经理把客户群做大,通过花钱还是其他方式把客户做进来还是花更多精力做转化,当然两边做同时会好,但我觉得还是要有一个倾向性,刚才听姚总也有一点感慨,之前没有花很多精力,站在电商行业角度,那种方式或者那种侧重点优先做,优先考虑。我也是平安白金客户,为什么红包发不上,因为手机绑定问题,我之前也是打很多次电话,手机去营业厅重新绑定一下。

姚芳:我现在来看,我们同样涉及到如何更高效率的获客,转化问题,目前我现在正在思考的事情就是我从成交客户切入,我成交客户是从哪里来,可能你的网站只有一个成交客户,我觉得关系,这个客户从那里来倒退路径,可能会找到一类的客户在哪里,我就重点投入在哪里,重点关心事情是什么,运用场景在哪里,这可能是解决一些新公司的,但对于平安的网销,我理解就是从我们2005年重新开始做,2005-2007年开始做的时候,我们开始做就是解决流量问题,我们确实跟新浪、爱卡有一些合作,但因为有严格的考核就变成我的投放是很明确,是多少钱,比如说有十万块钱,当时在新浪也做不起,公司就只能给地十万你怎么做?

所以就变成我想办法,跟新浪你尽可能给我免费资源,你如果想把平安生意做了,大家认为平安是摇钱树都愿意弄,但这个过程中我们做很多事情,因为资金有限,所以我可能只抓住,我深刻了解当时1.0时代,媒体投放哪个地方最有效,我可以抓住是什么时间点,周一至周五什么时候点最有效,做一点是一点,我在其他便宜媒体上有没有机会带来一些复制的能力。

这个急不来,但确实很急,机会有限,时间有限,需要大家不吃饭不睡觉找时间突破点,但没有办法,你只有试,这个过程当中会积累经验,但最差一步,我们现在经验积累了,还怕没有饭吃吗?

许泽玮:我完全同意,先有一个产品满足客户理念,然后沿着这个路径往下做,91金融超市也有这些金融产品,很多没有,但我先把这些要满足这些用户群,有其他需求的时候,有其他商铺的时候在做,现在把某一步做好,要保证可以保证,如果一大堆人过来都不知道你做什么,其他我觉得先从这一块做起确实合理。

主持人:大家今天有收获吗?很多微笑,太好了,感谢三位嘉宾今天跟大家分享这个问题,基本上在台上被我拷问一个多小时,感谢台下朋友们积极参与互动环节,本人主持经验也不足,以后多给我经验改进就好,感谢大家,互联网金融很火热,我有朋友跟我讲,5月份的还有一场,如果大家感兴趣到时候可以关注一下,今天互动环节到此结束,谢谢大家。

[责任编辑:marsrxdou]
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