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清单革命:不是工具革命,而是观念革命

腾讯科技[微博]师北宸2015年03月13日06:59

[摘要]解决在复杂环境中避免出现简单错误——但却可能导致严重后果的错误——的办法则是:清单。

清单革命:不是工具革命,而是观念革命

师北宸/文

如果要问我在工作中养成的最好的习惯是什么的话,我会毫不犹豫地说:to-do list(清单)。

上班后第一件事列出清单,然后把每一个清单上的任务划掉的时候,是工作中最愉悦也是最有满足感的时刻。划上一个勾,意味着搞定了一项任务,如果把一天列出的五项任务都勾掉,意味着我没有浪费时间,并度过了「合格的一天」;如果划掉任务之后还能匀出来两个小时,简直就像生命多出了两个小时,可以去做自己更感兴趣的事情。

相信每一个有同样习惯的人都会有类似的感受。

令人意外地是,在谈论关于如何利用好清单这个工具的话题上,写出最有影响力著作的人并非来自商界或技术界,而是来自一位外科医生:阿图•葛文德(Atul Gawande)。葛文德是美国麦克阿瑟天才奖获得者,白宫最年轻的健康政策顾问,曾是《时代周刊》2010年全球100位最具影响力人物榜单中唯一的医生。

谈论清单的工具书非常多,网上也有大量的文章告诉你怎么写to-do list,以及哪些工具能帮助你以及同伴更好地使用to-do list工具。葛文德的《清单革命》并不是一本工具书,它更多介绍清单作为一个基础地流程化工具为什么应该受重视——尤其是最专业的、最权威的专家为什么应该更应该采用清单这样的工具来帮助他们的工作。

人类会犯错误。在葛文德看来,第一种来自人类无法理解和掌控的错误,即是「无知之错」。我们至今无法准确提前预测地震的到来,但是我们可以在地震高发地区设计抗震的房子。如果发生5级地震却震倒了能抗7级地震的房子,则属于葛文德所说的第二种错误:「无能之错」。无能之错并非因为没有掌握相关的知识,而是因为因为没有正确使用这些知识所致。无知之错我们无力避免,而无能之错则无法被原谅。

葛文德在《清单革命》中最先举的无能之错的案例来自他的本行:

在一家普通医院里,至少有30%的中风病人、45%的哮喘病人以及60%的肺炎病人没有得到妥善的治疗。即使你知道该怎么做,但要正确施行每个步骤还是异常地困难。这些困难并非来自资金、硬件设施或医护人员的专业水准。而是来自行业复杂性的增加,以及在面对复杂性问题时出现的纰漏:比如做手术过程中医生下意识地扶了一下灯光,但并没有更换手套,导致病人感染;或在手术前忘记给病人的皮肤进行消毒,等等等等。

这些看起来都是最基础、最普通不过的外科手术的常识问题,即使不是医生也知道应该避免,那为什么一位拥有20年临床经验的医生仍然还会犯下这种错误?葛文德用亲身经验来回答:医生们每天的工作太繁杂了,总会漏掉一些最基本的步骤,从而导致病人风险增加。

以色列的科学家曾做过一项研究,研究发现每位重症监护病人每天要接受178项护理操作,如服药或吸除肺部积液等,而且每项操作都有风险。研究还发现,医护人员操作错误率非常低:仅有1%。但即使1%的出错率,每位病人平均每天要承受将近2次的误操作,躺上几天就很可能出现大风险。

在复杂的环境中,专家们需要应对两大困难:

1、人类记忆和注意力的分散。尤其是在重压之下,人们特别容易忽视一些单调的标准动作;

2、越是专业的人,越容易犯的错误则是,面对重复性操作,人们会故意跳过一些明显的步骤,因为太熟了嘛,总觉得自己不会犯错,而人类往往会在这个时候犯错。

解决在复杂环境中避免出现简单错误——但却可能导致严重后果的错误——的办法则是:清单。把手术前、手术中、手术后需要操作的关键步骤列出来,并逐一实施,能大幅度避免上述的无能之错。

2001年,美国约翰·霍普金斯医院一位叫彼得医生曾做过一项试验,为防止中心静脉置管感染,他将必须操作的步骤写在了一张纸上,并要求医生和护士必须将所有步骤都完成后,再开始手术。一年之后,彼得医生的试验取得了令人兴奋地结果:插入中心静脉置管10天引发感染的比例从11%下降到了0。清单的实施一共防止了43起感染和8起死亡事故,并为医院节省了200万美元的成本。

仅有清单本身是远远不够的。以清单为基础的沟通方式的改变,才是清单产生革命的地方。

彼得在写好清单之后,交给医护团队实施的过程中,同时授权护士在发现医生跳过清单步骤时有叫停操作的权力。而在以往的手术中,医生的权威不容置疑,在给护士授予监督医生是否按规操作的权力之后,清单的作用才开始得以体现。清单就像事先约定的规则,大家尊重清单的约束,而不是个人权威。一张小小的A4纸,则消解了医生的中央权威,并让每位参与手术的医护人员都开始承担起更大的责任,保证病人的健康与安全。

在工作开始前,清单在方向和细节上规划好了工作任务。完成任务的过程,则是通过多次改变行为从而优化工作习惯与流程的过程。一页清单看起来很小,但潜移默化地改变着人们工作的理念。

清单革命远远不只是一个工具革命,而是通过技术化工具完成的一场观念革命。

(注:《清单革命》中的「清单」为checklist,而非to-do list。不过在这里的意思是一样的。)

(作者系互联网专栏作家)

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