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携程认错:监管不力 未来将实行100%人工检查

腾讯科技[微博]2016年01月13日10:02

[摘要]携程曾回应称旅客到机场无票的发生概率低于万分之二。

携程认错:监管不力 未来将实行100%人工检查

腾讯科技讯 (韩依民) 1月13日,针对近日用户对携程机票的投诉一事,携程再次对外做出回应,称“携程对供应商监管不力”,导致出现此次事件。

未来携程将对于供应商不录入GDS(Global Distribution System)全球机票分销系统的机票,100%实行人工核查,逐单审核录入,确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。

此前微博用户ttdz在微博控诉携程买到了违规积分票,而自媒体人李淼则遭遇了成功付款并收到机票电子票号后,却在机场被告知机票无效的经历。

对于ttdz的遭遇,携程表示,“此次事件出票的代理商是一家拥有一类代理资质,可以出售国际机票的正规代理商。但由于此供应商违规操作,私自以积分兑换机票,导致旅客无法登机。携程已经勒令其下线,后续会终止合作。”

对于李淼的遭遇,携程方面解释,李淼通过携程为WANG/XIAOMING和ZHOU/TONG两位旅客预订了1月9号CA169航班去,1月16号CA170航班回,国航从北京-札幌的往返机票,由携程合作供应商湖南三和航空服务有限公司负责出票。

由于携程对供应商有出票时间的要求,供应商湖南三和航空服务有限公司为了能符合携程的考核要求,临时填写了一个假票号,后续又漏单忘记开票,导致的旅客到场无票。

携程表示,供应商临时填写假票号防止系统查验,是携程向供应商明令禁止的行为。“后续我们会从此事件中吸取经验,对供应商加强监管,严格验证供应商开出的每一张机票,防止此类情况再次发生。”

另外携程表示,湖南三和航空服务有限公司同样拥有一类代理资质,与携程有较长时间合作。对于该供应商临时填写假票号防止系统查验的行为,携程将按照供应商服务规范,已责令其整改并暂时下线,同时对其进行罚款处罚。对于近日频发的携程国际机票出现问题的状况,携程方面表示对供应商监管不到位的原因在于:部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票,并不需要录入GDS全球机票分销系统,因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工核查的方式,核验票号状况。因为不是每个票号都会核查,给一些供应商明知故犯,钻空子出售违规机票提供了可乘之机。

针对这一漏洞,携程表示,从1月11日起,对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票,携程100%实行人工核查,逐单审核录入,确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。此外,携程会加强风控管理,进一步对供应商落实票款冻结措施,一直会等到旅客实际出行后,再把机票款支付给供应商,从经济手段上,加大供应商违规操作的成本。

此前,针对这次的舆论风波携程曾回应,主要是由于“供应商违规操作或供应商员工操作失误造成”,“目前,旅客到场无票的发生概率低于万分之二”,将“大力杜绝违规票等情况的出现,并将对违规票台绝不姑息,对客人也将执行退一赔三的行业高标准补偿”。

对于携程由于“供应商违规操作或供应商员工操作失误造成”的解释,有业内人士对腾讯科技表示,携程转型做平台,用户购机票有携程的票源也有供应商的票源,机票又分多种情况,但最终无论是假票号还是候补票抑或其他原因,一旦流出让客人无法登机的机票,用户追求第一责任应当是携程。

“总的来看,携程就像一个超市,要有准入原则,三无产品不能进场。”

携程应如何保障用户体验?一位长期从事机票代理的人士对腾讯科技表示,“用户是没有办法去分辨众多供应商的,而用户去选择低价票受指责其实也是不对的。避免(这些情况)的办法很多种,首先源头上,平台应当筛选供应商而不是一窝蜂谁都可以上;第二产品可以监控,严重与市场价格偏离的产品,携程完全有能力用技术手段屏蔽或者强行下架;第三,在非正常产品流到市场,携程要提供验真功能,这个系统更好实现。”

从携程最新的动作来看,在舆论的压力下,这家OTA巨头已经在进行调整。

以下为携程回应全文:

在此次事件由于携程对供应商监管不力,对旅客出行所造成不良体验,携程再次表示真挚的歉意,我司将与旅客进一步沟通补偿方案,争取获得旅客的谅解。

此次事件出票的代理商是一家拥有一类代理资质,可以出售国际机票的正规代理商。但由于此供应商违规操作,私自以积分兑换机票,导致旅客无法登机。携程已经勒令其下线,后续会终止合作。

携程近两年来曾数次向供应商发布公告,明确了哪些出票行为是明令禁止的,其中,向旅客出售积分兑换机票就属于违规行为。携程最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日,该供应商也在通知名单之列。

携程对供应商监管不到位的原因在于:部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票,并不需要录入GDS全球机票分销系统,因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程之前是通过人工核查的方式,核验票号状况。因为不是每个票号都会核查,给一些供应商明知故犯,钻空子出售违规机票提供了可乘之机。

为避免此类事件的再次发生,从1月11日起,对于供应商不录入GDS全球机票分销系统的机票,携程100%实行人工核查,逐单审核录入,确保供应商无法将违规机票混入携程机票销售平台。此外,携程会加强风控管理,进一步对供应商落实票款冻结措施,一直会等到旅客实际出行后,再把机票款支付给供应商,从经济手段上,加大供应商违规操作的成本。

携程是一家致力于为旅客提供放心产品与优质服务的公司,会从技术手段,及管理措施上,严格约束供应商的违规行为。但不排除,依然会有供应商在利益面前,明知故犯,铤而走险。对此,携程会进一步加强对供应商的管控。第一次发现供应商有违规行为,强制下线整顿,第二次发现违规,立即停止合作。

由于机票预订流程中,仍有一些环节需要人工操作,所以管控再严格的平台,也无法避免有人工操作失误的可能。针对此次事件,携程已升级了客户保障计划,如果因携程及供应商操作失误,导致旅客无法出行,携程将立即通知自营票台,免费为旅客重新开具机票,保证旅客顺利出行并退一赔一。如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行,携程将承担旅客在此期间的损失,免费开具机票并按退一赔三的标准,给予客户补偿,切实维护用户的利益。

携程认错:监管不力 未来将实行100%人工检查

[责任编辑:jupiterli]
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