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一线丨对话拼多多创始人黄峥:商户纠纷被放大,背后有人推动

[摘要]对于围堵商家的诉求,黄峥表示拼多多拒不接受。“在公司的经营上面,我觉得应该更加坚定地往前走,尤其是针对不好商品的清理,一直往前推动平台的治理。我们希望消费者不仅仅能做到多实惠,未来还能做到多乐趣。”

腾讯《一线》作者 王潘

6月18日,拼多多在上海举办媒体沟通会,拼多多创始人黄峥对近期公司遇到的一些舆论风暴进行了逐一回应。

黄峥在接受腾讯《一线》等媒体采访时表示,自己看到近期媒体关于拼多多遭遇维权商家围堵的报道,一方面觉得有一些意外,另外心里很难受,觉得很委屈。

“商户纠纷变成舆论焦点,这个是我们没有想到的。这次舆论上我们被放大到什么程度呢?这是从我参加工作以来,家人第一次打电话来问我发生了什么。”

黄峥说,关于商户因为违规被扣的资金去了哪里,这个钱都是100%赔付给消费者了,而且在整个交易链当中,拼多多本身不触碰资金,从用户收进来到第三方的监管账户。

对于围堵商家的诉求,黄峥表示拼多多拒不接受。“在公司的经营上面,我觉得应该更加坚定地往前走,尤其是针对不好商品的清理,一直往前推动平台的治理。我们希望消费者不仅仅能做到多实惠,未来还能做到多乐趣。”

根据上海市长宁区人民法院分别于2018年3月和2018年5月披露的两份民事判决书显示,此前拼多多平台上的两家商家弄虚作假,分别是虚假物流发货、手机货不对版,拼多多对上述两家商家的店铺进行了限制,上述两家商家不满并对拼多多进行诉讼,法院最终驳回了两家商家的全部诉讼请求。

拼多多法务负责人表示,之所以这些违规商家的诉讼请求全部被法院驳回,很重要的原因就是商家被扣的钱款并没有进入拼多多的账户,而是以优惠券的形式赔付给消费者,使用有效期为50年。从实际数据来看,消费者收到优惠券之后通常会很快使用掉。

黄峥还说,种种迹象表明,这件事背后有人推动了,但是拼多多还是应该先问自己,我们自己的问题是什么。拼多多确实已经很大的体量了,但是公司的公众沟通还像鸵鸟一样,这是团队不成熟的表现。

以下是腾讯《一线》等对话黄峥的部分实录:

提问:这些受罚商家的资金被扣,最后到底去哪里了?

黄峥:关于违规赔付的资金去了哪里,我在这里100%的跟大家讲,这个钱都是100%赔付给消费者了,而且在整个交易链当中,拼多多本身不触碰资金,从用户收进来到第三方的监管账户,然后从这个监管账户到商户这边,今天有商家代表,他们也很清楚。涉及到具体的案件,我知道我们法务的同事也准备了一些,也有一些法院的判例。

我们的“假一赔十”的政策是在原有的淘宝基础上对打假这件事情做了推进。因为大家知道电商这个东西,我自己在杭州感受很强烈,一开始的时候,很长时间,假货这些东西是很困扰早期的电商平台。所以我们在做拼多多的时候,一开始就仔细考虑过这个事情,也对标过其它平台的这些规则,所以当时我们定了这个规则,并且去推进。推进了之后,一开始商户也不服气,因为大家都想别的平台都没有这么严格,你还做的这么严格,你的平台又新,凭什么?我们一点点去推,还是挺不容易的。但是落实下去之后,这个规则不是今天定的,是最开始就定了,给后来的拼多多奠定了一个特别好的基础。

正因为早期的基础框架比较扎实,比较坚决,使得那些想来赚一票就走的,不是想长期经营的,浑水摸鱼的,他也知道我们的做法,他就望而止步了。当然有一些也到司法层面进行诉讼,这也给了我们特别好的机会,能够把我们所有的,包括赔付消费者的资金链路,每一单每一笔都能够展示出来,这个是实实在在摊在公众面前的。

如果你去查的话,在司法系统里面已经有好些公开的,已经判完的案例,里面有判决的文书,肯定也有我们的部分证据,我们的法务今天也会给大家展示更加全的证据。甚至你们随便抽一个商户,如果有商户找你们,说我们侵吞了资金之类的,随便找一个商户出来,现场可以查出这些钱去了哪儿,我有200%的信心,可以现场做实验。

提问:你提到拼多多的平台入驻和管理规则是比较严格的,我们到底有哪些您认为比较严格的规则?

黄峥:我看过最早的一篇报道,我自己也去做了研究。在那个流程中,如果你走完流程,进行商品发布,这个时候它其实只是商品发布的一步,因为提交上去以后,如果你不完成店铺的实名审核,这个商品是不会有任何流量的,普通消费者根本就看不到的。

但是我们做的有点不够的地方是在于他做完这一步之后,我们没有特别大的提醒,是说你还有下面一步一定要去完成,如果你不完成是违法违规的,所以我们现在也增加了这些提醒,但是从实际消费者的角度来讲,他是看不到这个商品的,除非是这个店主本人,因为你提交了之后,你需要一个界面自己去做调试,要让你自己看得到这个商品是怎么做的,如果你自己开了这个店,自己可以截屏,实际上真正的消费者是看不到的,这是入驻环节。

如果你去对标其它的平台,我们的入驻规则本身没有太大的差异,作为整个平台的技术维护来讲,我们是比较坚决的站在消费者这一边的。因为我是杭州人,以前看到很多电商第一代的过程当中出现的社会矛盾,其中很大一部分源自于消费者维权难,你要去举证说自己买到假货,要各种各样的证明,这个成本是极高的。而售假的成本是极低的。所以拼多多在这一点上,我觉得我们是挺认真的做了改进,对于商品品质有问题,特别是假货这一块,我们做的赔付标准确实是比其它平台要高,也要严格一些。并且当我们非常用力推了一年以后,你会看到一些其它的平台,包括有一些相关平台在某些政策上就跟进。

所有的制度的推进,我觉得在初期的时候都是比较艰难的,因为在打破大家的舒适区,但是如果这个东西是正确的,肯定是要付出代价去坚持,一点点往前推,逐渐的才能让其他人也往这条路上走。所以我想我们作为新一代的电商,我们这一代人总应该做一点跟原来有所不同的,或者说要做的比前面更好一点。

提问:近期这些事件出来以后,未来整个公司会有哪些变化?

黄峥:在这个过程当中,对我自己确实是有思想上的冲击,我是没有想到这样规模的事情会在舆论上被放大到这个程度,大到什么程度呢?这是我工作以来,我妈第一次打电话问我说“儿子,怎么了?”以前是没有的,从来没有过,她也觉得很惊讶,说怎么回事。一开始我也说这到底是怎么回事,因为确实有很多迹象表明背后是有人推动的。但是我后面又想,我们企业的文化是本分,本分是要先问自己有没有问题,我想这个过程当中可能我们确实有一些问题,最大的问题在于我们已经到了一个挺大的体量,确实每天在触达很多人的生活。在这种情况下,我们的公共沟通有点像鸵鸟,渠道也不通畅,甚至都不明确,我觉得我是要负主要责任的,这是一个不成熟的表现。作为一个越来越像公众公司的公司,应该越来越有公众公司的沟通职责。

你刚才问到未来,我想有几个。第一个,希望以这个事情为契机,让公司变得更加透明,就算有人要说一些不好的东西,终归我觉得有良知的,或者说在公众心里、媒体心里,大家心里还是有感情的,我们需要做的事情就是把更多的信息公开、直接的让大家能够看到,这个可能逐渐有一个过程,甚至有一天可能我们的财报也可以给大家看,我们的组织架构等等所有的东西,我希望慢慢的来推动。今天是第一次推动我走出第一步,后面一步步往前走,首先把自己变得更加公开透明一些。

另外,在公司的经营上面,我觉得应该更加坚定地往前走,尤其是针对这些不好的商品的清理,一直往前推动平台的治理,以及多实惠、多乐趣,我们现在还处在多实惠的初级阶段,后面希望不光做到多实惠,也希望消费者在我们这里购物能够做到多乐趣。比方说在这个世界当中,可能有一点对我自己来讲有安慰的,就是最普通的消费者对我们的选择没有太大的改变,尽管有各种各样的舆论,甚至有很夸张的谣言,说什么拼多多搞一分钱拼团,十次退五六次,四次不成功,每天按14亿人算,1.5亿,150万进公司账,一个月4500万,一年就48个亿。这个人关键是数字还算的不对。这个传播量非常大,编这种段子的也不是一个两个,这种东西长期来讲对消费者肯定有影响。但是让我有一点动力的地方是即使有这样的东西存在,你每天看到实际访问用户的下单,他的选择,基本上是没有变的,说明什么呢?说明每个老百姓心里面是有最终的一杆秤的,这件事情对他是划算还是不划算,是对还是不对,拼多多到今天这个体量肯定不是搞几个一分钱退款撑起来的大量的订单,几亿人在这个地方,这个一定是我们在一些基本点上做对了,使得这些最深层的消费者需求上得到了满足,所以他是用脚投票在推动我们一点点往前走。这个相当于给了我们很大的鼓励,在这些方面我们应该进一步往前推进。只不过事情发展是有阶段的,当前是“多实惠”多一些,未来希望除了“多实惠”之外,也能把“多乐趣”的部分做的更好。

总结下来就是两个,一个是试图让自己意识到我们已经是一个有相当规模的公共公司了,否则这样的东西就不会有这么多人关注。作为一个公共公司,应该履行我们公共公司的本分,在这一点上也需要在座的各位能够帮助我们,一步步走出去,变成一家能够非常通畅和公众沟通的公司。包括今天没有来的媒体,希望跟各位逐渐建立互信,变成朋友。另外一方面,我们要坚信,因为在这个事情的影响下,我们看到消费者对我们的认可,更加鞭策我要把原来认为对的事情坚持做下去,不管有多大的压力,一点一点让拼多多变得更有意思。

提问:所以你觉得背后有人刻意放大这个事情?

黄峥:具体的我们也知道一些,但是就这一点我也不想深究,我们还是要关注自身的问题,不管是品类管控的问题,还是跟公众沟通的问题,包括跟商户沟通的问题,我们应该把自己的事情做好,就算别人那样,你又能怎么样呢?

提问:如何看待谷歌投资京东?

黄峥:这一方面是代表中国的电商真的是全球范围内要开始领先了,另外一方面体现的是谷歌对亚马逊威胁的危机感。因为之前的电商,我认为淘宝也好,京东也好,都是搜索引擎式的电商,就是电商版的Google,之所以谷歌做这件事情是因为看到亚马逊的流量在一点点增加,侵蚀了谷歌的量,谷歌开始要想怎么样让他上面有更多的商品,使得用户不要去亚马逊搜索商品。这就表明,第一,当你把供应链、电商做好以后,这个东西会有全球的竞争力和全球范围的影响。第二,对于拼多多来讲我们想做一个电商版的Facebook,我们并不是想做一个搜索,如果是Facebook的话,就要有更多的温度和乐趣,但是现在我们还处在初级阶段,就是处在“多实惠”的阶段,未来希望有越来越多的乐趣。

Facebook和Google是平行的,早期Facebook出来的时候, Google是很紧张的,做了各种各样的东西,所有的地方都跟社交联系起来,但是谷歌还是没有把社交做起来。慢慢的谷歌接受了原来社交和搜索是可以并存的,并且Facebook的成长也不影响Google。

今天Google遇到一件更可怕的事情,就是真正打击它的事情是亚马逊,亚马逊把头部最有商业化价值的搜索都拿走了,越来越多的在蚕食,变得搜索本身都有威胁了。以搜索为导向的电商,终究也会认识到拼多多是一个不一样的物种,跟Facebook一样是不一样的存在。我们成长这么快的原因也是因为我们在一片空地上,开创了新的模式,这种模式和搜索不一样,跟Facebook早年的成长是一模一样的道理。但是这种成长必然会给竞争对手带来很多的不适,但是没办法,随着时间的推移,他会慢慢接受原来你是这样一个物种。

这个就是今天Google的形态,尽管做了人工智能、大数据,但是当搜索本身被打击的时候,这个是非常痛苦的,所以它不光是投京东,更早是跟沃尔玛都做了很多合作。

提问:能不能系统讲一下拼多多的盈利模式到底是什么样子的?

黄峥:拼多多有广告系统,就跟你在淘宝和天猫上面做广告一样,你投广告,那个位置会展示出来,只不过我们的广告更多的是像Facebook这样的广告,电商是离钱很近的生意,淘宝的模式也就是广告。

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责任编辑:rooneyxiong
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