张雨忻

邮箱:yuxinzhang#tencent.com

简介:移动互联网观察者,关注创业投资圈,侧重O2O和互联网金融领域的研究。

《战略档案》官方微信

《战略档案》官方微信

扫描左侧二维码或搜索微信公众号
“biznext”从这里解悟科技背后的商业
逻辑。

让“人人当总裁”

硅谷兴起“按需私人秘书服务”

1、“按需私人秘书服务”是硅谷近期在O2O领域内的一个模式创新,其模式是在现有的O2O或电商服务之上又搭建了一层入口,它自己不深度介入服务,而是要做人与服务提供商的连接和匹配;

2、该模式的典型产品有Magic和Operator,两者虽在产品逻辑上一致,但在产品形态、服务类型和运营模式上都存在差异;

3、按需私人秘书服务在这个阶段活跃起来的逻辑在于:可在线上获取的服务越来越多,同时愿意为“便捷的服务”付费的“懒人”也越来越多;

4、AI技术、商户的即时响应能力以及足够大的长尾市场是该模式未来发展的关键。

硅谷迎来在线私人秘书服务的创新

今年2月底,一个做“智能血压仪”的YC团队忽然脑洞大开,用一个周末的时间做了一个逻辑非常简单的产品——Magic,用以向人们提供基于短信的私人秘书服务。上线仅2天,Magic上便收到了17000多个服务请求。一个月后,Magic亮相YC Demo Day,并且在路演结束后的两天内得到了红杉1200万美元的A轮投资,据称估值达到4000万美元。至此,这个YC团队已经放弃了最初的血压仪项目,全力投入到了Magic的运营中。

无独有偶,Uber联合创始人兼董事会主席Garret Camp早在一年前便想到这个模式,他正在计划并开发一个名为“Operator”的服务,其逻辑与模式与Magic非常相似,但在具体的产品形态和运营方式上存在差异。产品尚未正式上线,Operator已获得1000万美元A轮融资。

之所以说Magic和Operator是在线私人秘书服务的一轮创新,是因为早在2010年和2012年相继问世的Siri和Google Now也曾被视为这一类服务:根据用户发送的语音,判断用户需求,提供相应解决办法。但Siri和Google Now所提供的服务仍停留在信息层,与搜索引擎并没有本质区别。而以Magic和Operator为代表的新型私人秘书服务又向前走了一步:把用户最需要的服务直接送到他们面前。

Magic是一个什么样的产品

想象一个场景:你打算去旅游,那么你可能需要在各家OTA上搜索便宜的机票和性价比合适的酒店,经过一番比价和挑选后,预定、付款。这时候,也许你会想要有个“私人秘书”来帮你搞定这些繁琐的事情,而Magic要扮演的就是这个角色。

1、产品形态:短信

Magic是一个电话号码——83489,它做的事情看起来很简单:用户把想要获取的商品或服务通过短信发给Magic,只要是法律所允许的,Magic就会派出一个人与用户沟通,通过短信交流进一步明确用户的需求。然后,Magic的员工就会将需求对接到相应的服务提供商,帮助用户下单。在订单生成前,Magic将与用户再一次进行一次订单确认,在获得用户的许可后,Magic将完成下单,并由服务提供商完成后续的所有服务,比如采购、配送等。在这次服务中,用户除了商品和服务本身的费用,还需要为Magic的服务支付费用。

为什么要使用短信这样一种“原始”的交互方式,或许是因为短信是移动端上门槛最低、使用习惯最成熟的交互方式,所以它不会给用户带来任何安装或操作的负担。理论上,这可以帮助Magic快速教育市场。

2、服务类型:“跑腿型服务”为主

Magic表示能向用户提供“一切合法的服务”,但就目前来看,Magic合作的服务商多为“跑腿型公司”,如商超配送服务商Instacart、外卖服务商GrubHub、按需快递服务商Postmates等。

Magic在上线之初选择对接这些服务商的逻辑在于:首先,这类服务大多涉及“购物”和“配送”两个环节,相对标准化,这可以降低Magic与用户沟通的门槛;其次,这几家服务商都是在各自领域内最优秀的公司之一,这也使得服务质量相对可控。这两点对于尚处于市场培育阶段的Magic来说很重要。

3、运营模式:仅介入服务链条前端,通过自有员工服务

Magic仅介入整个服务流程的前端,也就是“获取需求”和“对接需求”,并不介入接下来一系列的后续服务流程,可以说对服务链条的整合程度有限。

目前,Magic完全采用人工服务,并且在号码那头的每一位工作人员都是Magic的自有员工。目前,Magic的服务已经可以支持整个美国地区,但其服务的效率尚不能让大部分用户满意。而随着用户量的增长,Magic将会考虑采用“人工服务+基于大数据的AI”相结合的手段来实现更高效的运营。

Operator与Magic的差别是什么

Operator出自Uber联合创始人Garret Camp之手,据称已经秘密筹备了一年。Operator的品逻辑与Magic非常相似,都是要为普通用户提供随时随地的私人秘书式服务,但在产品形态、服务项目、运营模式等方面又都存在差异。

1、产品形态:原生app

Operator是一个类似于IM的原生app,其在交互体验上与Magic比较相似,但所能呈现的信息和内容会更为丰富。用户只需在app内输入自己的需求并发送,Operator另一端的工作人员便开始在其它服务平台上寻找解决方案,为用户提供一个最佳解决方案,并在得到用户的确认后下单。交易完成后,Operator将从用户绑定的付款账户内自动划走相应款项。但Operator目前并不向用户收取额外的服务费用,也并没有透露商业化的方向,一个比较可能的方向是向合作商家收取佣金或在促销和广告方面合作。

与Magic不同的是,基于app的Operator能够实现从“提出需求”到“完成支付”这样一个完整的服务闭环,不仅用户体验会更流畅,作为运营方的Operator也可以获取更为完整的用户行为数据。掌握了支付环节的Operator未来的想象空间或许会更大。

2、服务类型:以电商类服务为主

Magic提供的是包括外卖、商超配送等在内的“跑腿型服务”,而Operator所提供的服务则侧重于电商购物。其创始人Camp说,Operator的目标就是帮用户在合适的商店找到合适的产品,并快速完成购买和配送。同时,Operator还提供内置的产品目录,一般都是比较热门的商品,用户可以直接从中选择所需。相比Magic,Operator提供的电商购买服务会更加标准化。

彭博商业周刊认为,对于亚马逊、eBay等电商巨头来说,Operator既能带来流量,但也可能会是一个搅局者,以非常精准的导购服务成为新的入口。目前,Operator 尚未公布零售合作伙伴的名单。

3、运营模式:在前端与后端均与商家合作提供服务

与Magic不同,Operator平台上的大部分服务人员都来自合作商家,是合作商家中熟悉业务的“客服”。相比Magic,这是一种” “调度现有闲置资源”的思路,与Uber的思路如出一辙。同时,Camp也认为这些商家的服务人员在挑选商品时所体现出来的专业度是一道服务门槛,尤其是当用户购买那些本身就包含相当专业知识的商品时,Operator提供的个性化服务就显得尤其有价值。

Operator同时还有可能介入服务链条的后端配送环节,替配送能力弱的商家分担这部分服务,毕竟Operator与Uber可能产生的化学反应令人期待。在美国,Uber已经开始提供各种叫车之外的服务,比如送餐、便利店快送、搬家等,而通过Uber的闲置资源进行商品配送也是很顺理成章。如此一来,Operator将能够自己把握包括需求匹配、物流配送、支付等在内的重要服务环节。

“按需私人秘书”模式的逻辑

无论是Magic还是Operator,其模式都是在现有的O2O或电商服务之上又搭建了一层入口,它自己不深度介入服务,而是要做人与服务提供商的连接和匹配。硅谷将这一模式概括为“按需私人秘书”,来看看这个概念里的两个核心:“按需”和“私人秘书服务”。

首先,什么是“按需”?

“私人秘书服务”是种稀缺资源:给每个人配备一个私人秘书的愿望是不现实的,能享受私人秘书服务的往往是社会的精英阶层。而Magic和Operator通过“按需”和“共享”的方式来解决人们的这种需求:你不需要拥有一个7*24的私人秘书,但在你需要的时候,你可以方便的找到他。并且,他不止为你一人服务,他可以同时服务于很多人。这将大大降低私人秘书服务的门槛。YC就把Magic视为将“Uber for X模式”发挥到极致的一次实践。

其次,真正的在线私人秘书服务应该是怎样的?

的确,Siri可以算得上是在线私人秘书服务的尝试,但在Siri时代,提供服务的是“机器人客服”,尽管苹果和谷歌(微博)在AI上投入了不少精力,但其服务的精准度和体验与真实的人所能提供的服务仍存在差距。另外,Siri所提供的服务仍停留在信息层,与搜索引擎并没有本质区别。而更好的在线私人秘书服务体验应该是仅需用户在线上表达需求,便能将他们最需要的服务直接送至面前。

而按需私人秘书服务在这个阶段在硅谷活跃起来,也有其逻辑:

首先,可在线上获取的服务越来越多。

“互联网+”对传统行业造成的影响是全球性的。在Siri诞生的年代,Siri的背后还没有那么多可以在线连接的生活服务,而近三年来硅谷的服务业生态发生了巨大的变化,在互联网带来的冲击之下,传统服务商家或主动或被动的纷纷选择接受变化。

于是,与人们生活息息相关的衣食住行服务都纷纷有了线上获取的渠道,甚至有的传统服务业借助移动互联网拥有了完全不同的玩法,比如被Uber和Airbnb快速催熟的共享经济模式。正是因为越来越多的生活服务正在线上化、移动化,网络服务层已经初具规模,Magic们才有了在此基础上再建立一层更贴近用户的入口的基础和意义。

其次,愿意为“便捷的服务”付费的“懒人”越来越多。

硅谷的科技新贵们不仅大部分是“有钱的懒人”,而且乐于尝试各种新型服务,这群人便是按需私人秘书服务的种子用户。“线上化”并不是传统服务提供商的终点,因为现在商家们所面临的是一群“被宠坏的消费者”,他们的特征是:想享受多种多样的服务,却不愿意逐个去了解它们怎么使用,甚至懒得安装app,或者太多的选择已经成为他们新的负担。

Recode对Magic的评价是:把“懒人经济”发挥到极致的服务。而Camp则认为,Operator为“懒得选品”的用户提供的个性化电商服务将有可能带来一场电商革命。

“按需私人秘书”模式成功的关键

1、AI技术的运用

Magic和Operator的问题在于:当服务在全美甚至更大范围内铺开时,用户规模快速上升,那么人工服务所带来的边际成本也会随之上升。若是服务端的供给规模不能与用户端的需求规模匹配,服务质量将大打折扣,这一模式也将失去其价值。

因此,两者都表示将基于数据和算法进行AI能力的开发,这其中最关键的便是语音识别和语义分析。当用户的问题积累到一定阶段,就能基于常用的服务场景形成一个“问答知识库”,从而用AI替代活人来提供一部分服务。不过,苹果、谷歌等巨头在AI方面探索多年后,效果也不尽如人意。Magic们要走的路还很长。

2、商户即时响应服务的能力

Magic和Operator负责与用户在服务链条的前端完成高效的需求匹配,而后端的商家们若对这些“私人秘书”们导流过来的用户需求没有快速响应能力,那么前端的服务也就失去了意义。

在美国这样一个人工服务相对落后的地方,商家提供服务的方式面临升级:传统的工单、邮件、电话等方式已经不能适应现在的用户希望得到“即时响应”的需求了,而布局在移动端、依托于IM的客服系统应是未来的趋势。

3、足够大的长尾市场

按需私人秘书服务的意义在于:提供尽可能多的选择,同时将用户的选择负担降至最低。而如果一个细分市场已被1到2个大平台占据了大部分份额,那么用户也就没有了选择的负担。因此,在市场分散度高、中小玩家占据长尾市场的情况下,建立更高一层的入口才是有价值的。

就O2O服务来看,美国在出行、外卖、商超配送这几个领域内已经形成了几家“大平台”,但大部分细分领域中仍是中小玩家扎堆。并且,尚未被互联网改造的线下服务行业本身就是潜在的长尾市场。

向上