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长虹推出三大承诺 开创电视服务行业新标准

2010年03月08日13:36Donews我要评论(0)
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长虹开创电视服务行业新标准 绝不耽误一分钟

长虹开创电视服务行业新标准 绝不耽误一分钟

3月6日,在长虹"寻找长虹最老的电视"活动启动仪式上,长虹发出《无忧服务白皮书》,按照美国最权威服务指数,针对目前国内平板电视维修广泛存在的主要问题,推出三大"绝不耽误一分钟"承诺,通过提供超出客户的期望值的服务,推进平板电视维修服务的行业升级。业内人士表示,长虹此次的服务承诺将成为全新的行业服务标准,极大推动平板电视时代的行业服务提升。

为您服务,绝不耽误一分钟

对2010年3月6日承诺之日起,到2010年12月31日间购买长虹平板电视的用户,长虹快益点做出三大郑重承诺:一、长虹特服热线接到用户服务需求后,我们将在2小时内预约服务,绝不耽误一分钟!二、保障城区48小时、区县及乡镇72小时解决产品故障,如果延时,将提供备用周转机,精彩收视绝不耽误一分钟!三、购机一年内出现故障,维修超过15天仍无法修复,将提供同类产品换机服务,超值服务绝不耽误一分钟! "这次承诺的核心'绝不耽误一分钟',是快益点针对目前国内平板电视维修服务广泛存在的主要问题提出的",长虹快益点总经理胥邦钦说。

随着"家电下乡"和"以旧换新"等惠民政策的持续推进,国内电视产品更新换代加速,平板电视维修服务也随之迅猛增加。然而在全国范围内的来说,电器服务市场总体呈分散、市场整合度低的局面,很多服务商没有掌握平板电视的维修技术,同时缺乏专业的维修工具和维修备件,面对用户的故障机常常束手无策,造成用户的平板电视故障长期得不到解决,有的甚至是小毛病修成大问题,特别是广大乡镇用户,更是苦不堪言。

另一方面,用户服务意识和维权意识越来越高,对及时、规范、专业服务以及系统服务解决的迫切要求急剧提升。"长虹快益点的三大服务承诺,目的就是要让消费者的问题得到最快速的、最有保障的解决"。

美国最权威服务指数打造服务新标准

企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝,因此国内企业面临着客户服务竞争的挑战。此次长虹的三大服务承诺,则是根据美国最权威的服务指数,结合国内用户的实际需求,打造出的平板电视服务维修的行业新标准。

在美国,最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员,用近10年时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等 14个行业的万名客户服务人员和客户进行调查研究,研究出有效衡量客户服务质量的Rater指数:有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度五大指数。即通过服务环境、企业服务产品、硬件设施、服务能力、口碑、诚信度,服务人员的专业知识和能力、态度、响应速度,以及对用户的服务和情感需求的理解程度等方面,进行的服务质量的综合考量。"这不仅是经过长期市场实践的国外服务标准,更是企业提升市场竞争力的关键。"胥邦钦说,企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量和提升自己所提供的服务,只有企业所提供的服务超出客户的期望值时,企业才能获得持久的竞争优势。

对此,长虹结合国内市场的实际需求,针对平板电视服务和维修的三个核心点,专门打造出一套基于用户的全称受控的信息系统、强大的备件管理能力、进一步深化的全国网络,形成了包括呼叫中心、服务管理、备件管理、结算管理、品质管理在内的综合体系,实现了服务流程的一体化、可视化、自动化、精细化管理。"在平板电视时代,长虹快益点将用这套全新的行业服务标准,为消费者第一时间提供真正的无忧服务。"

让消费者感受"天天3·15"

一直坚持"服务先行"的长虹,在服务方面已经进行了3次大提升。2005年推出"阳光网络",是长虹服务的一次革命性升级。在此基础上2007 年底长虹推进售后服务部门转型,成立了专业第三方家用电器售后服务提供商--四川快益点电器服务连锁有限公司,促进长虹售后服务管理全面提速。自2008 年,快益点服务开始通过纵向高精技术发展和横向全面网络覆盖,致力打造中国家电第一条服务高速公路。

截止目前,长虹已先后投入一个多亿从架构、流程、标准、考核等各环节构建、完善全新的长虹服务体系。现在长虹快益点已拥有42个省级维修服务中心、5000余家授权服务商网络和全国县、镇、村的12000余个服务网点。

对于平板电视领域,长虹快益点的核心服务网点已经达到对屏和屏上组件维修的技术水平,长虹的售后服务体系在技术支撑、网络覆盖、管理手段等方面占有较大的优势。从技术上讲,已经可以跟踪产品的每个环节,并突破了国外品牌屏组件修理的技术障碍,并实现了成本降低。

此次,长虹对平板电视维修服务再次进行了升级打造。"我们的目标,是要通过最及时、可靠、温馨的服务,让消费者享受天天3·15。"胥邦钦说,长虹电视源自航天科技、军工品质的保障,同时,又掌握了等离子屏生产技术,并掌握了液晶屏的生产维修技术,实现了维修技术和服务反应速度的自主掌控,相信"绝不耽误一分钟"这个服务承诺是一定能够让用户真正满意,成为家电服务领域的新标准。中国电子视像行业协会让长虹牵头组织各品牌打造服务网络大平台,就是长虹服务提速后优势领先的最好证明。

[责任编辑:brookli]

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