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平板电视步入故障高发期 康佳上演完美计划

2010年03月15日11:34中国企业报康源我要评论(0)
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从2001年开始,我国彩电市场掀起了从CRT向平板领域转型升级的序幕。至今,平板电视已经全面取代CRT电视成为市场绝对主流。针对这种情况,中国电子视像行业协会日前在广东召开2010年工作会议上颁布了最新的平板电视机售后服务行业自律性文件——《平板电视机售后实施规范》,规定平板电视整机保修期仍为1年,但“显示屏”等主要部件的保修期延至3年。以行业规范的形式掀开了我国平板电视售后服务标准升级的大幕,这将会进一步推动国内企业售后服务优势的提升,迫使外资企业也必须要对现有的平板电视售后服务政策进行升级。

作为行业售后实施规范的积极参与者和推动者,日前,康佳在全国范围内启动以“精致产品、美妙生活”为主题的大型服务活动,面向全国的消费者推出“3·15关爱大行动”。康佳将联合各地重点渠道商开展售后服务咨询,并在全国各地大型社区开展消费者权益保护、电器保养、电器免费义诊等形式多样的社区活动,将新兴的网络电视保养知识和康佳延保政策措施普及给广大消费者。此外,康佳还将在重点一级城市开展快速上门服务活动,提供专业而贴心的服务举措,以实际行动诠释“用心创造感动,专业铸造卓越”的服务理念。

备战未来:两岸共推平板电视售后升级

记者注意到,与近年来持续火爆的市场销售局面相比,平板电视的售后服务一直颇受争议。为了推动彩电售后服务标准和内容的提升,以康佳为代表的国产彩电企业站在消费者的立场,做过多次的尝试和努力。在一些地区和时间段尝试着推出平板电视售后服务时间的延伸。

早在2007年,康佳联合长虹、TCL、创维等国内四大彩电巨头率先启动平板电视售后服务“春风计划”,共同向社会公众承诺:除执行“产品质量出现问题7天包退、15天包换、整机1年保修”等基础“三包”规定外,明确规定平板电视核心部件显示屏3年质保,成为平板电视行业售后服务领域的先行者,带动彩电行业售后服务树立了以“消费者满意”为核心的理念和价值标杆。

业内人士介绍说,今年初行业协会推动的售后服务标准升级则是产业合作、海峡两岸企业共同推动的结果。据了解,作为产业链上游面板企业的代表,奇美与友达两家公司相继在大会上宣布按照中国电子视像行业协会的要求,从今年元月起,率先对大陆平板电视整机生产厂家做出保修36个月的承诺。

中国电子视像行业协会副秘书长郝亚斌表示,《平板电视机售后实施规范》的出台,为平板电视售后服务树立起了新标准,不但解决了消费者的后顾之忧,有利于推动“家电下乡”、“以旧换新”等惠民政策的顺利实施,长远来看,也进一步保障了彩电行业的健康发展,有利于加速平板电视全民普及的进程。

完美方案:康佳“全产业”服务树标杆

“实际上,近年来,随着彩电业的快速升级转型,特别是从CRT向平板电视的转型,彩电产品的售后服务体系升级,平台将比技术更为关键!”上述业内观察人士指出。

康佳负责售后服务的副总经理谢伟锦也认为,作为彩电的领军企业,康佳秉承“用心创造感动,专业铸造卓越”的服务理念,不断联合产业链的上下游资源,构建“全产业”式服务体系,积极推动平板电视“新三包”政策的出台,推动整个产业的服务系统提升,进而保障消费者的切身利益。

据了解,通过与奇美、LG Display、三星等厂家坚持不懈的沟通与协商,康佳已经建立了技术支持、零配件的供应、理赔件的免费铺底供应等多条合作渠道,这极大提升了康佳“大拇指服务”的竞争力。

此外,随着“家电下乡”的持续实施,新一轮平板下乡大潮已经于今年初拉开序幕,农村平板彩电销量增长迅速,直接带动产品的服务需求也在同比增长。但目前农村彩电市场的售后服务一直处在“少、散、乱”状态,特别是在平板电视这一新产品上,还处于空白点。

此前,康佳通过资源整合,重点扶持乡镇有潜力的服务商,组织进行系统培训等措施,解决维修力量分散、服务技术落后等问题。目前,康佳已经与县镇市场近3000多家网点建立了特约合作关系,共同致力于农村平板电视服务水平的提升。

记者还了解到,除了构建了“全产业”式服务体系,康佳还积极为消费者构建超出保修期的服务内容创新。日前,康佳已与美国专业从事延保服务的巨头达成合作协议,推出自主延保服务品牌——“易保通”,依托延保巨头的咨询服务优势和保险公司的风险分担功能,独立运作康佳自有的延保服务品牌,提供一条龙式的售后延展维修服务,普及家电延保理念,让消费者安心使用、省心维修。

郝亚斌认为,以康佳为代表的家电企业,不遗余力地推动售后技术服务领域的质量建设,打造出领先的优势,其在整合产业资源方面的经验值得借鉴。希望在未来能继续努力,不断创新,有效推动家电行业服务水平不断向前发展。

平板服务模式创新:想象力比内容更重要

我国彩电业的发展,可以成为微缩版本的中国家电业发展史。作为最早发展起来的家电产品,彩电业从发展之初就受到了国家政策的大力扶持,此后的市场化竞争与较量也异常激烈,最终国内彩电业存活下来的企业,个个都是精英和强者。与其它家电领域相比,近年来彩电业应该是最没有看点的领域,不过由于彩电领域发展时间长、竞争成熟,而且企业的规模和实力都呈现“巨大状”,其一举一动颇受社会关注。

这不仅是因为彩电领域有我国家电业率先实施国际化扩张的典型代表TCL,还有立足彩电产业长达50年历史、积极致力于产业链一体化建设的长虹,更有以康佳为代表的大型多元化产业集团,横跨地产、旅游、家电等多个行业,构建起了以家庭和消费者为共同目标对象的新兴产业链业务布局。

正因为彩电业太成熟了,对于彩电本身质量故障的投诉和意见多年来一直呈现走低的趋势。一方面是因为彩电产品的质量和稳定性显著提升;另一方面也因为国内彩电巨头们早就规划好了完善的服务体系、服务队伍和服务人员。

不过,近年来随着彩电业从CRT向平板化的升级转型,整个行业在售后服务上面临新的挑战。液晶、等离子等新技术产品的层出不穷、升级换代,在带来了新的视觉享受和技术冲击之外,也带来了由于产品自身原因而引发的产品故障显著提升,特别是对于平板电视的核心部件显示屏,一旦出现问题只有更换而没有维修的价值,成本和费用的增长是不可避免的。但更令企业尴尬的是,近年来由于平板电视的技术更新换代频率加速,许多老产品一旦出现故障就会面临没有合适的老配件可以更换和替代,而电子元器件本身的产品寿命和稳定性就面临质疑。

提供完善的平板电视服务解决方案,比如坏了能方便地维修,只收取便宜的材料费等等,这些都有赖于通过企业实力和规模的提升,增强对上游显示屏的话语权后,较为方便地解决。但如果上游厂家已经停产或者无法供应相关的产品配件时,平板电视的故障又该如何解决?今年,康佳通过立足产业链中间位置,凭借自身的规模和实力,通过与上游显示屏等关键部件供应商的交流与合作,率先推出了“全产业”式服务体系,通过整合上下游的资源共同解决消费者在产品使用过程中遭遇的服务问题。

实际上,近年来国内彩电企业在售后服务的内容和细节上的提升趋于完善。特别是为了提升企业差异化的市场竞争力,在特色化的服务内容上也在不断推陈出新。但这似乎不能从根本上解决平板电视售后服务过程中出现的集中式投诉等问题,主要原因就在于企业在售后服务的过程中,过分强调了技术、产品等内容性建设,而忽视了立体化服务平台的构建。

康佳“全产业”式服务体系,表面上看是借助上下游资源为企业所用,但本质上却是通过服务模式和手段的创新,抛开当前的彩电企业传统服务理念和模式,为消费者真正构建起一条动态的、可以不断扩充和调整的互动式服务平台。并且通过这一平台的构建,不仅为企业与消费者搭建了一个沟通平台,更为上游供应商与消费者提供了沟通交流的机会,将进一步推动上游零部件供应商的产品研发和技术升级。最终将建立起以消费者需求为产业末端,由下而上式的传导力量。

这也充分说明了在国内彩电行业,特别是在当前这样一个处在快速变化和技术升级迅速的时代下,想象力比内容、比技术更为重要,想象力可以清楚地告诉你:服务的短板在哪里?服务的改善空间在哪里?

[责任编辑:brookli]

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