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售后服务成“家电下乡”最大软肋

2010年03月25日08:31法制网-法制日报韩乐悟我要评论(0)
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家电本身质量、企业售后服务等问题,几乎是“家电下乡”自开展以来就受到社会关注的问题。记者近日从“3·15中国质量消费维权论坛”上获悉,在这场涉及众多农民消费者利益、并在今年还将扩大范围的“家电下乡”活动中,多数家电企业积极选送名优产品下乡,但以假充真,损害消费者权益现象也同时存在。而售后服务问题,已成为“家电下乡”最大软肋。

上述结论来自中国质量万里行促进会公布的《2009年家电下乡企业行为比对情况调查》。调查显示,少数商家乘机将库存低能效产品低价甩卖;少数小品牌企业将产品超出中标省份销售,致使安装、调试、检修及出现故障时,问题难以解决;个别产品价格不低、可选品种少、一些企业售后服务不到位,影响了农民购买积极性。

据介绍,该调查历时8个月、跨越10多个省(区、市),先后对浙江、河南等省(区、市)家电下乡产品能效标识、铭牌、落实“三包”规定及售后服务承诺,进行了明察暗访。

调查发现,由于国家制定了下乡产品详细标准,包括质量、节能、环保、安全、服务及农村适应性等要求,绝大多数家电产销企业在产品生产、销售、安装、服务等方面承诺明确,措施到位。不少农民消费者也切身体会到财政补贴带来的实惠。据全国家电下乡信息管理系统公布的数据,截至2009年12月,全国共销售3767.98多万台,销售额692.57多亿元,创历史新高。

但调查通过比对分析发现,虽然大企业用户满意度较高,个别企业却将不合格产品挂贴“家电下乡中标品牌”,冒名下乡,损害消费者利益。

比如,国务院有关部门要求,下乡家电能效等级必须在3级以上,但也有少数厂家将4级、5级产品下乡。少数商家还乘机将库存低能效产品低价甩卖,向购买人返利,谎称“国家补贴”。

调查还表明,由于农村的分散性和地域的广阔性,农民购买的家电产品一旦出现质量问题,往往需要返回远离农村的城市销售网络解决,导致投诉纠纷增多。

另据对四川绵阳、河北保定、北京昌平等地接受过维修的100个农户调查,有17户不满意,认为维修网点远、配件价格高和服务人员素质差。

调查发现,当用户紧急需求,个别企业不愿上门服务,以种种理由推拖。一些企业长时间不能供货,出了问题退换难。同时,异地服务渠道不畅,责任落实不到位。

不仅如此。一些售后服务工作人员业务不熟,素质有待提高。抽查1000名企业售后服务人员发现,有231人业务不熟,对国家“三包”规定和服务承诺不清,约占26%。

中国质量万里行促进会有关负责人介绍说,我国农村人口数量远大于城市,农村家庭数约2.3亿户,庞大的消费群体是市场后续增长的基础,潜力巨大。家电下乡企业应尽快建立范围更广的售后服务质量诚信体系;相关部门应加快推进有关下乡产品售后服务标准化建设,健全服务标准体系。

[责任编辑:mkingwang]

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