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爱立信收入保障:新时代的竞争法则

2010年08月25日20:23爱立信(中国)通信有限公司我要评论(0)
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随着电信业新一轮重组完成,市场竞争日益加剧。国内电信运营商经常面临这样的两难选择:一方面,需要针对竞争对手快速推出新的业务服务或资费套餐,否则可能面临用户流失;另一方面,这些业务服务或资费套餐无法在推出前进行严格的财务审核,由此可能导致补贴成本高于收益。而一旦停止这些服务,则又有可能招致已享受这些服务便利的用户的投诉。

事实上,类似的收入流失,是全球运营商面临的共同挑战。综合业界调研公司的报告,通常,运营商的收入流失率为3%到15%(排除欺诈以及坏帐为2%-7%)。这一数字根据每个运营商自身状况而有所不同,但大量实践表明,全球运营商收入流失的领域大致相同。

因此,业界也总结出了一整套收入保障的方法。据第三方统计,目前,全球已有70%的运营商实施收入保障。

收入风险控制的探索与困惑

收入保障是一种管理实践,其主要通过指通过组织机构、流程机制和IT系统建设,找出业务流程、系统功能、组织架构等方面可能导致收入流失的风险点,并采取相应改进控制措施,以此最大化企业运营收入及利润、提升精细化运营水平,并最终提升企业市场竞争力。TMF对收入保障的定义是:在不影响需求的情况下,通过提高数据质量及改进业务流程来增加利润、收入及现金流量。

事实上,在萨班斯法案对电信运营商内控水平提出更高要求后,国内运营商也开展了各类收入风险控制探索,如目前,很多运营商都在市场、计费、财务等多个系统中建立了业务稽核系统。通过这些系统的建设,运营商初步实现了对收入流失风险点的控制。但是,即便如此,很多运营商还是经常遭遇业务、财务数据不一致的困惑。

爱立信在与中国运营商沟通中发现,造成这些困惑的原因是多方面的:

首先,运营商实践中大量遇到的问题是不同系统数据不统一,造成这一问题的根本原因在于,运营商不同部门之间的数据模型和对数据的定义不同,而现有风险管理工作以部门自查为主,缺乏跨部门协作;其次,各部门自查容易立足于本部门利益,很难从公司整体经营利益出发,因为运营商没有独立的收入保障部门,无法真正从公司角度、从收入角度来进行收入风险管理;再次,在风险控制中,各部门“既是运动员,又是裁判员”,以往的固化思维会妨碍风险的快速识别与深入分析,需要第三方对各个部门的风险控制进行评判;最后,手段比较零散,没有公司层面统一的管理模式与方法,也无法进行衡量与考核。

快时代的制胜法则

对于国内运营商而言,加剧的竞争、开放的产业链和用户多变的需求,使得必须加大对收入风险点的关注。

随着电信业竞争加剧,对用户的细分不断深化。为了应对个性化的电信市场,运营商需要不断推出新的个性化的业务。这导致,用户群体、业务和市场的颗粒度越来越细。过去靠规模效应发展的运营商面对新的市场环境,风险管控是必须的运营支撑手段。

随着移动互联网时代的到来,产业链开放程度加深,新业务和新的商业模式层出不穷。运营商在引入IMS后,具备了快速部署融合业务的能力。但这同时导致运营商资费套餐复杂度不断上升,支撑系统、业务流程也需要应时而变,快速变化必然导致收入风险加大。而在3G时代,网络的简单扩容往往导致流量迅速攀升,却难以带来收入增长。

随着三家全业务运营商的形成,以及三网融合等带来的竞争加剧,运营商需要不断因应竞争对手的行动快速推出市场和业务举措。而这往往导致留给市场方案和计费改造的时间不足,由于目前运营商的计费系统大多采取定制化开发,引入新的工作流难度很大。即便完成计费改造,也往往缺少相应的验证,并给企业经营带来成本压力。

此外,运营商过去的高速发展,不可避免地隐藏有发展中的风险与隐患,当竞争加剧、业务环境复杂度变化时这种影响即开始显现。

目前,全球70%的运营商有专门的收入保障部门作为计费部门的监管面。大部分运营商的收入保障部门运营成本都占到自己运营商年收入的0.3%到0.5%。这不仅是因为竞争的需要,也是面对市场饱和实现健康经营的重要手段。

某发达国家知名运营商通过实施收入保障,每年挽回的流失达营收的1.5%。目前,国内运营商大部分收入增长来自业务增长和用户增长,而随着市场饱和,运营商急需寻找新的利润来源,收入保障就是运营商实现利润增长的重要途径。

收入保障是一次管理机制创新

收入保障强调收入生命周期管理,通过建立一套端到端独立于各个业务部门之上的跨部门的、以流程为导向的体系,实现对市场、网络、计费、财务的全面管理,从而改变目前各个部门对自己部门内部收入流负责,但却没有人对整个企业收入保障负责的状况。

收入保障强调的是端到端的诊断和分析,从业务流程的内部控制入手,从控制层面与节点层面综合入手,对目前业务处理流程、目前有关收入保障组织和人员以及收入相关支撑平台进行全面调研、分析和诊断,保证业务流程与财务报告对接的完整性与正确性。

根据爱立信长期以来的收入保障项目实践,实施收入保障,应注意五个方面的问题:

首先,公司高层高度需要重视。由于涉及跨部门管理,收入保障项目应自上而下实施,具体执行者需要得到高层充分的授权与支持。以欧洲某知名移动运营商为例,其在董事会下设立了收入保障部门,作为整个集团发展战略的重要一环。

其次,注重组织、流程、技术工具以及衡量体系的共同作用。收入保障应该是一个闭环的过程,整个过程中持续关注四个关键要素:流程、组织以及技术和KPI,按照一种可复用的闭环模式进行:现状评估-->方案设计-->实施修正-->整合流程,通过循环、持续的进行形成一种螺旋上升的模式来提升运营商的竞争力。

再次,树立以变革应对变革的心态。收入保障需要从企业运营的角度,深入地分析运营商从服务开通到财务总帐的整个收入保障流程,找出流程控制点,对每一个可能的流失点进行严格诊断,从而确定收入周期各个环节可能的收入流失风险程度。运营商应该看到收入保障实施的复杂性,制定公司整体收入保障演进战略及计划,确保成效。

第四,长期效益与短期利益相结合。作为一项管理实践,收入保障如果无法见到收益,则必然会影响到运营商的实施信心;但是如果过于追求短期利益,则在实施过程中会影响到整个体系的建设。爱立信在实施收入保障方案过程中,将提供、实施一个解决方案而不是简单的一个盒子;能够使得运营商在一个季度内获得第一个收益 (快速 ROI),并在最小变化请求下构建永久的收入保障框架结构。

第五,选择值得信赖的长期的合作伙伴,实施收入保障的合作伙伴需具备端到端的集成能力、成功商业案例形成的丰富项目实施与管理经验。从做产品规划到做套餐,到实际使用、计费、业务入帐、业务和财务的一致性等等,如果厂商不具备端到端的理解能力和操作能力,将给项目实施带来风险。国内运营商在两三年前就开始进行收入保障的验证测试,之所以迟迟未能真正实施,很大原因在于合作厂商不具备端到端的实施能力,而一些国内企业也逐渐放弃收入保障这一市场。爱立信收入保障主要提供咨询服务和系统集成服务,在包括中国在内的全球运营商都有成功实施的案例。

[责任编辑:cosmosli]
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