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迪堡周凯:国内零售领域像欧美上世纪70年代

2011年06月02日17:00腾讯科技[微博]我要评论(0)
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迪堡公司新业务市场部经理周凯

迪堡公司新业务市场部经理周凯(腾讯科技摄)

腾讯科技讯 6月2日消息,迪堡公司新业务市场部经理周凯今天在“2011金融IT高峰论坛”上表示,中国的流通市值在高速增长,目前阶段跟欧美70年代时,花旗银行主抓零售银行业务时代非常相似。

《IT经理世界》主办的“2011金融IT高峰论坛”于2011年6月2日在北京举行。腾讯科技作为独家合作门户全程直播论坛,腾讯微博独家现场上墙支持。

本次论坛邀请中国人民银行、银监会相关领导、各股份制商业银行、城市商业银行金融IT相关部门负责人、金融领域专家们荟萃一堂,就“移动支付”、“核心银行系统”等热门业务领域进行讨论,以实际案例总结中国金融业IT实践经验,探讨中国金融IT发展前沿问题,追寻中国金融业创新的不同路径,构建起贯通金融与IT的桥梁。

《IT经理世界》携手国内顶尖金融IT分析师团队首次完成的“金融IT TOP榜”评选,也在此次论坛上揭晓榜单。

以下为迪堡公司新业务市场部经理周凯发言实录:

周凯:各位监管机构,商业银行,同业的朋友大家下午好。非常感谢《IT经理世界》可以给我们一个机会,今天与各位一起分享一下迪堡在过去很长一段时间里,对零售银行业务发展的理解。

刚才黎社长也特别谈到今天的社会是一个C时代的社会,无论是从云的角度,还是从什么角度。我们也看到其实中国今天银行业务也发生一个非常大的变化,比如说经过很长一段时间,大家可以回想一下,在18世纪的中期我们开始进入工业革命,整个从地球上来看。英国大约用了多少年,100年完成工业革命,美国用了70年,其后是法国到日本的明治维新,他们用了大约50年左右。如果回想到中国今天,从78年改革开放比较正式的进入工业化的进程到现在我们用了33年,33年的历史让我们走到了GDP全球第二位,让我们走到人均GDP大约在4千美金左右,虽然很多统计口径不太一致。

但是我想这样一个变化,我们来看一下,我们的居民收入发生很大变化。这两根线分别代表城镇和我们的农村,我们的居民可支配收入增长,我们可以看到城镇的增长更快一些。如果从另外一个角度来看,除了收入增长之外,储蓄率增长也很快,高于我们可支配收入。这意味着什么?意味着大家手里有了更多的钱。

另外一方面我们来看,今天中国的沪深两市加上我们创业板,我们的流通市值在高速的增长,在这张图上我想各位已经能够看到。各位对中国金融界比较了解的朋友一定也非常清楚这个过程,这个阶段和什么时间很像,和欧美70年代花旗主抓业务时代非常相似,有几个特点,大致有四个。第一个特点是金融,最近陆家嘴论坛上提出不仅有沪深两市,不仅有创业板,还有三板市场,这一切都意味着无论是很高水准的大企业,还是我们中型企业,甚至我们在创业初期微小企业都有可能从市场上获得你所需的资金来维持企业的增长。反过来对于银行,在座各位商业银行管理者来说,是不是意味着我们在某种意义上跟他们离的远一些,这是在70年代,大家看到在欧美非常流行的趋势。

第二点人们手中有了钱,他就要想着保值,就要想着用钱来赚更多钱。第三点金融交易种类集聚增多,我们国家改革开放,包括WTO之后金融开放,今天我们与国际接轨越来越通常。基本上我们能够在国外看到的,只要我们在监管体系里允许交易,我们现在都在做。这么多复杂的交易,我们的持卡人已经基本上不太清楚他怎么做选择了,这些交易可能多达200多个金融产品,你可以想象非金融机构持卡人,我们社会公众又如何去掌握这么一个信息。所以,这是我们看到第三点。

最重要也是在C时代,过去10年里可以看到IT技术高速增长,比如互联网技术。为什么说互联网技术对今天金融运营有很大影响,除了人们更方便连接之外,大家可以想像在我们传统当中我去一两个客户经理,一两个行长就可以拿回来一个上亿,甚至几十亿的生意,但是用这种零售基本没有办法做。在这个年代必须通过像互联网,手机,电话一系列电子渠道加强我们跟客户的连接,这个状态变化在今天的中国正在发生着巨大变化。这种变化已经得到印证,因此我们说今天如果我们重新来看,零售银行发展会发现,首先是企业的战略,中国是一个有非常纵深的国度。

大家可以想象欧美发展的时候,当他把一些新的技术研究过会给谁,会给到东南亚国家。随着98年金融危机以后,大家可以看到东南亚国家把制造业基本上转到中国。现在世界国际经济学界有一个很奇怪的说法,为什么到了中国就下不去了,他应该往更贫穷的第三世界非洲去走。有一些经济学家说你不了解中国,中国既有北上广深一级城市,还有二级城市,还有三级社会,四级都存在,有非常大纵深,这是中国特点。因此我们说面对零售业我们有这么大一个纵深国度,我们在银行经营的时候,我们战略决定我们选择什么样的客户。

如果每个人都想选择所有的客户,或者选择那10%金字塔顶端客户,大家可以想像这样的竞争,这样资源,我们不同规模,不同地域的商业银行是不是具有这样特征,这是一个战略上选择。因为你战略选择将直接影响到,大家可以注意到你对客户的选择,这是我们刚才谈到的。今天我们回过头来看,能够决定给客户的是什么呢?是我们银行的产品。

刚才前面有一句描述,如果抛开金融监管制度不说,约束不说,其实我们所拥有的,金融交易的原则和国外已经没有什么差别。但如果说有差别的话,是差别在我们把这么多原子化金融交易怎么能够打包提供给我们的针对性客户,提供这种个性化方案,这是今天金融界,特别是中国金融界一个非常重要课题。

在这里给大家举一个例子,我相信有很多朋友都研究过德国的金融界。在德国金融界我们去卖一个银行产品,有三种通道。一种是纯粹靠网络,在纯粹靠网络通道里有两个基本定义,第一他所假设他的客户是非常熟悉和信任网络的。第二他所强调的客户是他对银行的产品非常熟悉的,也就是说这样一类客户他所需要的就是我自己去做选择,然后以最低的成本,最高的效益,最好的服务方式为我服务。另外一种是中介机构,这个我们在国内看并不多,这种机构特点组织结构并不是按照地域划分,还要考虑我所面对的客户群。在德国有一个中介机构,他针对你医院的用户有专门的营销,针对学校有专门营销,针对企业主有专门的营销,在这些专业营销组背后是保险的产品,银行的产品,证券的产品,基金,甚至于重金属买卖,金融衍生品。这样一个第三方机构,他所发挥是对用户,个性化需求了解,用这样一种核心竞争力来生存。

还有一种就是银行,在这样一个C的时代,在这样一个客户不断变化的时代,银行会做什么选择?我们来看一下迪堡在比利时所做的案例。这是比利时Dexia银行,所面临德国一样情况。用户可以通过网络,电话,手机做很多选择,但用户最大困惑他不知道该怎么去选择这些产品的组合来为他自己服务,200多个产品他们无法去了解。在这种情况下Dexia银行做了一个渠道转型,这是他一张整个平面图,当用户一进来的时候首先有自主渠道将他基本现金交易结束掉。因为我们银行希望有更多的人去做高附加值工作,而不是让更多柜员去点算现金,当用户完成现金交易的时候会随着指引进入非现金区域,他首先上来是有柜员和用户去配合在网上,或者在一些他们可以操作的银行界面里去完成交易。

这个时候有两个重要的特点,第一个这种交易是可以在网上,在银行柜员的帮助下教会他会用的,授人以鱼不如授人以渔,我可以通过这种方式更快提高你的服务。如果这个客户在完成这个动作之后,他可能有了很多兴趣,原来你们有200多个产品,我原来只知道4到5个,你可以带到半开放咨询区里进行交流,详细介绍我们服务。当然更重要第一步是详细了解这个客户的特性,他的年龄,他的行业,他理财的想法,他要达到的目的是保值增值,是激进还是保守都可以完成。

大家注意到即使C时代到来,我们也没有办法在网上提供面对面良好的人机界面,有人的网点对于商业银行来说依然是不可或缺的。当然这些客户做完交易之后,我们会提供一个良好信息区,让用户体验到这种关怀,如果是高端VIP客户还会引进。他们有一个长期的测量,今天没有带那张图,从最初的时候是75%-90%之间客户满意度在不但徘徊,经过这样一项,或者很长期跟客户沟通,他们最后客户满意度提高到85%-90%,不仅仅整个客户体验平均值提高了,用我们今天比较流行的话金融危机可能过去了,世界经济变化从07年到2010年大V型转向未来依然会有波度的小W型。同时我们也注意到中国和欧美不太一样国家,我们也曾经把这样的概念与中国的商业银行客户进行交流,他们还是会有一些客户愿意到柜台做一些相对比较大的交易。

现在的问题是我怎么把会员放下手中的点钞机跟客户进行交互,毕竟还涉及到产品安全问题,在这方面得保持有远程柜员系统和柜员用的终端系统去完成交易。一句话让我们坐在客户对面的柜员首先帮他去理解,介绍我银行产品为他做营销,而不是主要把时间放在点算的工作上。除了有人的网点还有很多电子化渠道,包括刚才提到C时代的到来。

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