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2011经理世界年会热议:C时代下金融服务创新

2011年11月04日16:58腾讯科技[微博]扶摇我要评论(0)
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大家都知道,最近几年随着电子商务还有移动互联网的应用,以及80后,90后的涌起,金融机构推出各种各样的金融产品,我们在座的几位他们公司都有哪些新的服务推向市场,我想先从第一个VISA开始。

李涓:说起C时代有几个显著的特点,它是客户体验至上,它也要求我们在各个渠道,产品,以及服务模式上面都要做一些彻底的转变。

第二它的特点有很多变化是基于技术的,所以这个也要求我们IT人员思维模式也要做一定的突破,更多的要关注技术创新,以及业务转型的一个驱动。

这里刚才杨总也说,希望能做一个分享。我想给大家分享两个案例,因为在这方面我们也做了很多的尝试。

大家也注意到了,我刚才上台的时候,是带了一个道具,这是我最近刚刚给我们各个分中心的直销队员定制的(英语),在大家的心目中,原来的直销队员都是摆摊设点进行推销的,现在我们给它重新做了一个新的定位,叫客户经理的转型。

比方说我们汽车分期的产品,现在当你在一个4S店刷一张卡的时候,买一个新的汽车,这时候就生成一个时时的营销机会,推送到营销人员的(英语)上,这个时候他就像客户经理一样,可以直接给他所属的客户打电话推销他的产品。

事实上这个道具是我从杨总这里抢过来的,因为我突然发现他们也推出了一个产品,这个也是推给银行的,跟我们服务比较类似,应该说在这个方面我们是不谋而合。

第二个例子,叫时时(英语)的例子,大家可能都有这样的体验,你经常会不断的接到银行,电销人员的电话,今天向你推销分期,明天小的信贷,绝大多数的客户感觉是受到了骚扰。电销人员不停的打电话,实际上成功率只有千分之五,客户感觉到被骚扰。

我们首先通过对数据仓库筛出分期客群,当你刚刚有交易的时候,你马上收到一个短信,你可以享受我们的分期服务,他可以接受我们的服务,也可以通过各个渠道,比如网银等等弄这个。如果他表达了意愿,也可以通过我们的(英语)让我们客户经理来服务。

所以这样一来服务的模式和以前有了巨大的变化,相应的客户体验也和一样也是不可同日而语了。这一切都是基于云智慧的一个服务。所以我也是觉得在C时代,应该说技术创新这块应该还是有比较大的空间。

杨鹏:谢谢李总,代表国内的金融机构探讨了他们的创新。

我们接下来先听听播放器的李总。

李涓:大家大家分享一下VISA在金融服务方面是怎么做的。

我们看到在C时代的时候,我们自己在支付,还有在金融服务方面的需求。

我们传统到柜台做银行服务,我们拿出手里的银行卡做服务。我们客户的需求要求在网上,时时可以支付和购买我希望的服务还有产品。我们新的C时代的客户需求,对我们金融产业提出了更高的要求,要求我们提出一个既安全,又方便,又便捷的一个产品。

我不希望我做支付的时候,随时要打电话,而且我还希望我所做的支付,我在网上,在线下,在(英语)上做的支付,以及手机的支付,都是可以随时管理的,同时跟网上的支付习惯是一样的,我有一个邮件地址,我有一个电话号码,我就可以做所有的支付,这是我们C时代客户的需求,这对我们所有在做金融行业都提出一个新的问题,我们满足所有C时代的客户需求的时候,我们是不是还用传统的模式去考虑。

所以在这上面,VISA做了大量的研究,在近期我们也在大量的报道,VISA推出了一个数字钱包的概念,就是为了满足我们全球C时代客户的需求,它可以利用数字钱包,可能就是你的一个邮箱地址,你有一个动态的密码,还有一个登陆密码,你就可以在全球任何网上都可以做支付。

我在这里不会讲具体的数字钱包的概念,但是C时代给我们金融产业提出了更加赋有挑战的要求,在服务创新的时候,从全球的发展,在不同的市场中,C时代客户的需求不一样,在中国C时代是做智能手机,以及在网上做电子商务的客户。我们在边远地区也可以看到,民工他也会上网,可以通过短信,在全球有发达国家,不发达国家,我们提供服务,要全部覆盖所有这些市场。

你会看到,在VISA推出这个数字钱包的时候,会覆盖发达地区,不发达地区,你会看到非洲的运营商还有客户,利用短信就可以支付。在中国地区你会看到是另外一种支付。所以C时代给我们提出的要求,使我们对整个创新产品要能够满足我们所有客户的要求。

银行还有电子银行的支付方式,是否满足我们在手机支付还有其他支付渠道的要求,面临着一些挑战。所以VISA其实除了在做创新,服务创新,在支付的过程中,还提供了一些针对网上商户,还有手机商户配套的服务,使他们所有的人能够,所有的产业参与者能够更加安全快捷的使用这些支付工具。

未来,从VISA的角度来讲,你可以看到你在所有网上的支付,就跟你现在用一张VISA信用卡可以在全球支付一样。所以VISA数字钱包使你随时随刻可以在全球各个地方都可以做。谢谢。

杨鹏:谢谢。请童总给大家分享。

童雪君:刚才李总说的都已经覆盖了。C时代对各个国家银行来说,其实就是一个生活方式的改变。尤其我们看到年轻人,他们把时间都花在(英语)上,人与人之间的交流都是通过网来做的。大家感兴趣的,银行有新的渠道来做各种各样的服务,这个新的渠道就是通过网,可以随心所欲,人与人之间的交流都是通过手机来服务的。

第二点,对发达国家来说,网已经很广泛了,像日本,韩国,澳大利亚,马来西亚,新加坡,环境已经存在了。但是通过(英语)手机来实现,这个就是很简单的小额支付,这是大家的一个潮流。

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