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评论:光棍节大促销暴露脆弱服务

2011年11月16日01:29北京商报李铎我要评论(0)
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  11月11日,与其说是“光棍”的节日,不如说是淘宝网等大型B2C网商的节日。以下淘宝网的数据足以说明问题:每滴答一秒,就有178笔订单成交;平均每分钟产生的包裹超过1万个。

  从营销角度看,淘宝网光棍节“大促”再一次大获成功。不夸张地说,33.6亿元的日销售额,恐怕在全世界范围内都没有一家实体商场能够比肩。但淘宝网真的成功了吗?如果抛开销售数字,从消费体验层面看,淘宝网依然没能实现买与卖之间的平衡。

  据消费者反映,由于瞬时客流大,不少网店的系统出现故障无法支付,导致商家无法按订单信息发货;还有消费者表示,淘宝网的客服电话在11月11日当日成了音乐播放器。由于大多数时间都处于等候状态,消费者支付的话费不下几十元;同时,由于监管不严,一些商家先提价再打折的情况仍然存在。

  其实,这些问题并非第一次出现。今年的”光棍”节,淘宝网在刷新销售数字的同时,也在“变本加厉”重复着去年受到消费者诟病的“过去”。

  在笔者看来,淘宝网的营销能力值得商业同行学习。但就服务消费者的能力看,淘宝网还需要放下身段,向那些享有优质口碑的零售企业取经。

  盈利是企业的重要目标,商业企业也不例外,但零售业更重要的属性是服务消费者。从这一角度出发,商业企业的一切营销行为,需要建立在可控并能够保证消费者轻松体验的前提下进行。因为,商业企业的生存之本是消费者的口碑。

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