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评论:差评换寿衣 网购怎么说真话

2012年05月16日17:08北京晚报[微博]魏婧我要评论(0)
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评论:差评换寿衣 网购怎么说真话

  一个“差评”,换来一件“寿衣”,武汉女生小方的网购遭遇这两天引发轩然大波。

  事情的最新进展是:淘宝官方公布调查结果,“寿衣事件”确因“差评”引起,卖家“尊爵阁”存在恶意骚扰行为,对其实行包括店铺搜索屏蔽在内的多种限制处罚,持续时间12天。小方的遭遇绝非个例,据《深圳晚报》等多家媒体报道,此前曾有南京女士因为“差评”收到匿名包裹,里面竟是用白色纱布包裹的粪便。

  “差评”为何会让淘宝商家如此“愤恨”至丧失理智?单日交易额峰值已达19.5亿元的淘宝,目前是怎样一种网购生态?众所推崇的“好评、差评”信用评价体系出了问题了吗?

  买家

  “店主打来电话,说不满意可以退,但一定要给好评”

  “四心”买家周洲近来领教了没给好评的后果。4月初她在一家名为“随意人生13”的淘宝店买了两双鞋,在她看来与广告页面上的宣传相差甚远:色差大、跟是歪的,号不准,比她的脚足足小了两码。“本来想给个差评,但觉得做生意的人不容易,就给了个中评,却引来了他们的骚扰。”

  先是店主打来电话,说鞋子不满意可以退,但一定要给好评。周洲不想退,“退了等于我啥都没买,还倒贴15块邮费,最主要的是我不想给与宣传严重不符的产品好评。”于是对方说,“那好,你等着,我会持续打给你。”半个多月后,以为没事了的周洲收到一条言辞恳切的短信,“你好,我是淘宝网‘随意人生13’女鞋店铺,很抱歉我们的鞋子或是我们的服务没能让您满意,您也知道一个评价对一个店铺影响有多大。亲,说得难听点呢,我们的饭碗都在您手里了,补偿5块钱给您,希望您能行行好,帮改一个好评。”周洲拒绝后,对方立刻回复,“看来软的来不了,那我也只能来硬的了!我的饭碗都没了!还会怕这些?我想问一下,不知道你怕不怕骚扰。”并称“今天晚上睡觉最好关机,免得打扰你。”

  4月27日傍晚,10个陌生号码接连不断打电话进来,不堪其扰的周洲却不愿“服软”改评价,直到过了30天的评价可修改期,才算平息。

  “她们主动提出返30%的钱作为补偿,我就把差评改过来了”

  记者点开“随意人生13”页面,这是一家位于广州的淘宝店,主营服饰鞋包,鞋子的价格多在60至80元左右。两年前创建,目前为五钻卖家,半年内的动态评分为4.6。中差评的意见当然都是批评货品质量不好,但在“好评”的意见列表中,也不乏“没有想象中的好”、“虽然不怎么好,但就这样吧”、“给老妈买的38码,结果老妈穿不下。我36码的脚只能硬着头皮穿,味道确实很大”之类极为勉强的评价。

  记者昨天采访了“随意人生13”的店主,他也“大吐苦水”,称信用评价“太难伺候”。“我们的鞋子价格便宜,有些顾客要求高,穿着不合适,发货退货的两次运费都要我们出,很难接受啊。发现中差评尽量让对方改,有的可能联系多了些,也挺无奈的。有的顾客不沟通,直接就给中差评,影响挺大的。去年的时候一个月还能有个一万多,今年每个月也就五六千了。我看淘宝店是做不久,也不是个长期事业,我想慢慢退出,转做实体店了。”

  网友“hmillk”也对“给差评得寿衣”一事心有惴惴:“这叫我下次怎么还敢给差评?不过我现在也非常少给差评,免得店主打电话过来,挺麻烦的。如果有什么不满,都直接给好评,然后把自己的意见写进评价里,给后人参考就行了。”网友“coolar”则庆幸,“幸好唯一的一次差评,卖家没寄给我那些乱七八糟的东西……不过最后还是改过来了,因为她主动提出返我30%的钱作为补偿,还不停道歉。”

  卖家

  顾客买东西,就算好评有100个,可能看见一个差评就放弃了

  比起好中差评,那个“5分评分制度”更合理

  张玮(北京,三皇冠店主,ID:柠檬绿茶化妆品,主营美容护理):

  出现中差评,一般是顾客先给了评价,我们再通过留的信息去联系他们,看看出了什么问题,有什么办法解决。对货物不满意,我们会退货。但有的顾客给了中差评,协商了也同意改,最后又不改;给他发信不回,打电话也不接,或者说“哦,好,我去看看,有空就改”什么的。拖过30天评价就没法再改了,也只好放那儿了。三皇冠的店,走货量是很大的,我们联系个两三次,不行也就算了。

  也有提出过分条件的顾客,比如说我们产品质量有问题,或者包装破损什么的,要我们额外赔偿50元、100元才给改评价。但货品确实有问题的话,我们给你退,为什么还要另外再赔钱呢?

  各家对差评都挺忌讳的,对销量存在影响。之前我们店里一个碧欧泉的面霜,有人说质量有问题、包装不好什么的,那段时间就卖不动。顾客买东西非常看重评价,就算好评有100个,可能看见一个差评就放弃了。

  我觉得比起好中差评,淘宝商城那个“5分评分制度”更合理。走货量比较大的店,基数也大,只要店里卖的是正品,就算偶尔有些特别挑剔甚至恶意评价的人,也影响不了太多整体的分数。

  陈静如(成都,五钻店主,ID:蓝苹果sky,主营服饰鞋包):

  去年的中差评还不是很多,今年我们更注重鞋的质量,专门去跟单验货,但中差评反而多起来了,我也不明白是怎么回事。

  鞋子如果质量不好,我们会无条件给顾客退。如果没有质量问题,买家不喜欢,退的邮费是由买家承担。但有很多买家收到鞋子不喜欢,又不想承担运费,就先给个中差评,等着你去找他。这种情况下我们一般就是赔偿鞋款的10%,希望他能修改评价。有的顾客还直接说,要我修改评价,你们得给我一些补偿吧,要二三十块钱。我们店里的鞋子均价才六七十,顾客要到那么高也无力承受。

  卖家想维持99%以上的好评率是很不容易的,皇冠店还好,中差评对小店影响很大。我们才5钻,走货量没有皇冠店那么多,中差评就很显眼。而且如果一家店的好评率降低到97%以下,顾客搜索的时候翻几页都看不到,流量就更少了。我有朋友因为好评率降低,只好重新开店,之前积累起来的信用就只能放弃了。

  昨天还有一个买家说要退货,我们说你没有穿过的话是可以的。结果她寄过来,鞋子里面都有穿脏的痕迹了,也没法再次出售了。但要不给她退,她肯定会给差评;给她退,损失就都得我们自己承担。正头疼该怎么办呢!

  本意用来为卖家积累信用、为买家提供参考的评价体系,何以让买卖双方都如此纠结?评论人王传言认为,“差评换寿衣”闹剧的背后,反映和折射的是网络购物保障渠道和机制的缺乏。和实体店相比,作为网络购物交易平台的淘宝网受到怎样的制约,又该如何完善自身的管理体系?

  实名之下,无论消费者还是电商,都会承担更多责任?

  如果评价设置成不能改,那么骚扰和“职业差评师”的土壤能消失吗?

  翠微商场服务管理部部长助理:

  实体店的退换货流程比较简单,以翠微为例,顾客在购买商品一个月之内,如果不喜欢或者觉得不合适,只要没坏没洗,不影响二次出售,都可以拿来退换,在相应的品牌柜台或者服务台都能处理。相比而言,网络购物虽然方便,到了退换货这里就比较麻烦。除了异地运费问题会有纠缠之外,不能直接交易的双方也难免存在一层猜疑。是否已经用过了?是否影响二次出售?其实都不如实体店当面验看方便清楚,也容易产生纠纷。

  陆刃波(微博)(中国电子商会副秘书长):

  电子商务和实体店是不同的体验,后者是人与物直接的交流,电子商务因为没有这层交流,需要商家尽量满足消费者的体验。而现在电子商务的服务体系还不够完善,有很多需要修正发展的地方。

  这次的“寿衣”事件,虽然是个别的极端行为,却是商家畸形追求好评率的一种体现。消费者在购买时也“唯好评不买”,就算是实体店,也有退换货的,没有完全满意的消费,大家把好评率都看得太重了。

  我一直提倡网络实名制,消费者和电商都要实名。其实大家不用这么怕实名制,我们的身份证都有记录,走在马路上也有电子监控,实名制也是未来电子商务必然的趋势。淘宝的使用者大多是年轻人,具有一定文化程度,在技术上先实现实名制不会有太大的难度,可以考虑做“先吃螃蟹的人”。而且实名制下,无论消费者还是电商,都要承担更多的责任。

  淘宝要更完善自己的评价体系,或者综合打分,消费者可以去比较分数的高低。再有,现在的评价是能改的,消费者改了,后来的人看到的也不是客观的评价了。如果设置成不能改,所有的网店可能都会出现差评,消费者还是可以根据差评多少、内容来选择。网店也不会再忌讳个别差评,追着让顾客改,骚扰和“职业差评师”的土壤就都能消失了。

  支招儿

  大家怎么买东西?

  赵雯(网购7年):

  我在搜索一个单品的时候,一般按价格从高到低排序,当然第一页肯定太贵了,我从大概四五页开始选起。明显低于市价的肯定不会是好的,比如裙子低于100元的我不会买。两三百的衣服属于中游偏上,一般都还不错。如果出了问题,退换货也会比较顺利。

  那依(网购6年):

  有朋友买过觉得好、口口相传的淘宝店肯定是首选。如果我要自己“发掘”一个新店,会非常谨慎,买到不好的东西,哪怕退货退款也闹心。我会按信用排序,翻前面十页以内。具体到要买的商品,再认真看它的评价,而且只看中差评。如果因为包装破损、快递慢之类的理由给中差评,我倒觉得还好。不过但凡有一个评论说它“质量差、不是正品”,我就不会再考虑了,立刻淘汰。

  王君(网购4年):

  现在不能光看中差评啦,好多人不想给好评,怕麻烦又不敢不给,就先给个好评,然后在评论里详细写上批评和不满的内容。以后好中差评都得看了,还得认真看,不然真是没法“知己知彼”。

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